Естественно, второй вариант намного более предпочтителен. Так что действуйте.
Третий вариант – в конце контакта с клиентом (после продажи продукции или оказания услуг) предложите ему заполнить небольшую анонимную анкету. Всего три-четыре вопроса, одна-две минуты чистого времени – и Вы получаете ответы на интересующие Вас вопросы.
Конечно, все это должно быть добровольно. А чтобы стимулировать Ваших клиентов, можете использовать приятные бонусы. Например, конфетку или «тематическую безделушку». Главное, чтобы она была уместна. Скажем, пробник духов отлично подойдет для салона красоты или магазина парфюмерии, но будет явно неуместен в туристическом агентстве (хотя, это можно считать спорным вопросом, нужно тестировать и проверять реакцию клиенток).
Опять же, рассматривая сами вопросы и правила их формирования, стоит остановиться на нескольких наиболее важных моментах. Обычно они вызывают наибольшую сложность и ошибки, из-за чего ценность ответов практически нулевая.
Самое главное и важное – прежде, чем что-либо спрашивать в анкете или опроснике, обязательно задумайтесь, какую цель Вы преследуете, получая ответ на этот вопрос. И что знание этого ответа Вам реально даст.
К примеру, вопрос «Понравилось ли Вам обслуживание», который подразумевает ответы «Да\Нет» не такой эффективный, как, скажем, вопрос «Оцените качество обслуживания по 5-бальной шкале». Затем можно предложить клиенту поставить галочку напротив конкретных достоинств или недостатков.
Важное замечание: старайтесь максимально отвечать на вопросы за клиента, но оставляйте ему возможность для маневра. То есть заранее составьте список утверждений, напротив которых нужно просто поставить галочку. Люди намного охотнее заполняют такие вот опросники, нежели те, где нужно все полностью или во многом заполнять от руки самому.
С другой стороны, уместно оставить строчку «Другое», где клиент может сам вписать ответ или комментарий, если того захочет.
Количество вопросов и ответов также играет важную роль. Не стоит за один раз спрашивать более 2–3 вопросов, это оттолкнет многих людей от желания принять участие в подобном опросе. Но даже если вопросов будет всего несколько, но в каждом – по десять вариантов ответов, ситуация не станет лучше.
Попробуйте поставить себя на место клиента – он только что получил услугу или приобрел товар. Он доволен (или не очень), его мозг уже переключился на следующий процесс\идею\мысль. А тут Вы просите уделить «всего одну минутку» (сама по себе фраза не самая удачная, так как ее часто используют те, кто буквально ворует у нас время на пустые разговоры, отвлекает по пустякам и т. д.), да еще и предлагаете что-то там заполнять.