Я часто обращаюсь к Twitter, чтобы получить помощь в обслуживании используемых мной инструментов. С точки зрения удобства это дает возможность решить проблемы клиентов и ответить на информационные запросы публично. И хотя некоторых это может спугнуть, я считаю, что так можно в полной мере продемонстрировать потенциальным покупателям качество обслуживания клиентов и гарантировать выполнение своих обещаний. Если ваша компания рассматривает использование Twitter для команды поддержки клиентов, у меня есть несколько идей и инструментов, облегчающих задачу такого обслуживания, которые исключают круглосуточное сидение за компьютером.
Создайте аккаунт отдела обслуживания компании и разместите аватар со своим брендом. (Аватар — это небольшая картинка или фотография, которая ассоциируется с вашим именем или аккаунтом.) Некоторые крупные компании держат в штате нескольких человек, которые постоянно следят за профилем в Twitter, используя при этом собственное имя, дополненное небольшим упоминанием о компании. Например, один из профилей компании Hewlett-Packard в социальных сетях называется AngelaAtHP (с англ. Анжела в HP).
Запомните: это отдел поддержки, а значит, эти ребята не горят желанием наладить контакт с каким-нибудь пользователем @Chuckie. Вполне нормально, что несколько человек в организации будут следить и отвечать на вопросы с одного и того же аккаунта бренда. И в порядке вещей, что в команде поддержки в социальной сети, представленной в виде одного человека, будут работать разные сотрудники.
Следующий этап — это «программы поиска». Вам нужно установить параметры поиска на сайте search.twitter.com для своего бренда, продукта, компании и следить за этими показателями с помощью таких инструментов, как TweetDeck или Splitweet. Это позволит оперативно узнавать, что кто-то интересуется, жалуется или делает заявления, на которые вы можете ответить.
Слушание в эпоху цифровых технологий
Умение услышать желания и потребности рынка и клиентов всегда было очень важным. Любой хороший торговый агент скажет вам, насколько полезен этот навык: ведь если сделать все правильно, станет понятно, как успешно завершить сделку.
В современном быстроменяющемся мире бизнеса умение слушать — одна из ключевых конкурентных стратегий, хотя бесконечный поток всевозможной информации значительно усложняет эту задачу. Время, когда можно было пару часов посидеть в парикмахерской, чтобы «почувствовать» настроение рынка, увы, в прошлом.
Для полноценного участия в обсуждении ваших стратегий контента и конвергенции можно также использовать мощные средства цифрового «прослушивания». Они нужны для контроля и включения в миллионы диалогов, ведущихся одновременно в разных точках города или планеты. Благодаря настройкам отбора, объединения и уведомлений вы можете получить доступ к обсуждению в режиме реального времени следующх тем: