Перечислим несколько моментов, на которые нужно обратить внимание, чтобы избежать недовольства пользователей. Спросите себя, не вызывает ли ваш бизнес затруднений в каком-нибудь из перечисленных аспектов коммуникации с клиентами.
Поддержание связи. С вами и вашими сотрудниками можно связаться разными способами: через голосовую и электронную почту, страницу контактов, посредством заказа обратного звонка или с помощью онлайн-чата?
Понимание. Вы регулярно делитесь описанием своего узкоспециализированного рынка и оттачиваете ключевое сообщение в каждой маркетинговой статье?
Восприятие. У вас есть две-три хорошо проработанные торговые и обучающие презентации?
Взаимодействие. Вы руководствуетесь принципом «давать, чтобы получать»? У вас есть план онлайн- и офлайн-выступлений перед аудиторией? Вы сосредоточены на построении стратегических отношений?
Доверие. Вы постоянно создаете высококачественный образовательный контент? Вы выполняете свои обещания? Вы своевременно перезваниваете?
Покупка. Если клиент соглашается на покупку, легко ли ее завершить? У вас предусмотрен процесс доставки и послепродажного обслуживания? Выработан ли в вашей компании набор действий, ориентированный на нового клиента?
Сотрудничество. Используете ли вы вовлекающий маркетинг? Ориентированы ли вы на результат?
Рекомендации. Есть ли у вас инструменты, которые обучают тому, как рекомендовать, и демонстрируют партнерам методы рекомендаций, тренинги?
Я обнаружил, что для большинства компаний малого бизнеса один или несколько из этих пунктов могут оказаться трудноразрешимыми. Для того чтобы распланировать действии по изменению ситуации, воспользуйтесь графиком жизненного цикла клиента из главы 4 или сайта www.referralenginebook.com.
Билль о правах клиента
В 2007 году авиакомпания JetBlue пережила катастрофическую неделю из-за отмены рейсов и конфликтов, которые запятнали ее репутацию. Вскоре после этого, пытаясь вернуть доверие клиентов, JetBlue внедрила так называемый Билль о правах клиента JetBlue. В нем четко излагалось, чего могут ждать клиенты в случае изменений в расписании или отмены рейса и даже на какие выплаты они могут рассчитывать в связи с событиями, контролируемыми JetBlue.
Я долго пропагандировал инструмент под названием «комплект для обслуживания нового клиента», который демонстрировал бы, чего могут ожидать клиенты и, что не менее важно, чего ожидают от них. Помните: мы стараемся увлекать клиентов, но во многих случаях не можем этого сделать, пока они сами не начнут участвовать в мероприятиях.