Пусть ваш билль о правах клиента содержит следующую информацию.
Каков порядок действий в вашей компании.
Как связаться с сотрудником компании, если возникнут какие-либо вопросы.
Как с максимальной выгодой использовать ваш новый продукт (сервис).
Что нужно сделать, чтобы начался процесс обслуживания.
Что согласовано на сегодняшний день.
Как выставляется счет.
Как решить проблемы.
Ожидания компании относительно рекомендаций.
Какие гарантии предоставляет компания.
Что произойдет, если компания не выполнит обещанного.
Тем не менее документ вовсе не должен одновременно иметь юридическую силу и быть частью маркетингового плана. Если вам нужно соглашение ради юридической защиты, при создании документа такого типа вам определенно следует проконсультироваться с юристом. Одна из основных целей билля о правах — установить планку ожиданий на нужном уровне и подкрепить свои маркетинговые сообщения.
Руководство пользователя
Для некоторых продуктов, например электроинструментов или программного обеспечения, составление руководства пользователя — крайне необходимая, неотъемлемая часть вашей работы. Многие компании могли бы отнестись к этому делу серьезнее и использовать как часть образовательного процесса, несмотря на то что другие компании из той же отрасли не прибегают к такой стратегии.
Мне нравится при покупке продукта получать руководство с пояснениями, с чего следует начать, сопровождаемое полной инструкцией и ежедневными электронными письмами с вопросом: «Вы уже опробовали свое приобретение?» Для любой компании, продукта или услуги можно сделать то же самое.
Предлагаю вам несколько идей для начала работы.
Разработайте руководство для начала работы с вашим продуктом, компанией или услугой.
Создайте серию обучающих видеоматериалов и разместите ссылки на них в своем комплекте для обслуживания нового клиента или товарной накладной.
Создайте серию автоматической электронной рассылки с обучающими уроками и подсказками.
Разработайте онлайн- или офлайн-сессию и проводите ее каждый понедельник в 10:00 для всех новых клиентов. (Убедитесь, что такие сессии сможет провести любой сотрудник компании!)
Организуйте консультации по телефону в качестве одного из элементов послепродажного обслуживания продукта.
Изначально для создания этих инструментов от вас потребуются дополнительные усилия, но дивиденды в виде довольных клиентов и сарафанного радио, которые они принесут, будут огромными.
Не знал, что вы этим занимаетесь!
Скажите честно, вы когда-нибудь слышали приведенные выше слова от своего постоянного клиента? Все проходили через это. Стыд нам!