Опишу один из моих любимых методов. Когда клиент заказывает у вас продукт или услугу, добавьте в нее что-нибудь дополнительно. Это не обязательно должно повлечь за собой большие затраты — здесь важна лишь регулярность и полное отсутствие рекламы. Это один из самых легких способов превзойти ожидания.
Давайте рассмотрим их подробнее.
Если клиенты просят вас подготовить налоговую декларацию, дарите им удобную систему ведения учета доходов и расходов.
Если они заказывают у вас электронную книгу, отправляйте копию своего любимого бестселлера с Amazon.
Если они нанимают вас для разработки дизайна сайта, заводите для них блог.
Если они нанимают вас для перепланировки кухни, вымойте им окна.
Если они просят вас установить потолочный вентилятор, поменяйте батарейки в их пожарной сигнализации.
Предложите систему возврата товаров, как у компании Nordstrom: никаких ограничений по времени и безо всяких чеков.
Если они заказывают у вас дизайн логотипа, подарите им пятьсот визиток от своего стратегического партнера — типографии.
Было бы хорошо преподнести все как сюрприз (возможно, подарок), чтобы это воспринималось как сверх ожидаемого.
Удивительно, что большая часть нашей жизни, и уж точно большая доля работы по обслуживанию клиентов, связана с превышением или по крайней мере соответствием ожиданиям. Делая клиенту неожиданный подарок, вы создаете отличную возможность для подтверждения ценности всех предоставляемых вами услуг, включая и эти дополнительные мелочи. Иногда компания придумывает простой способ превысить чьи-то ожидания — и именно он и становится ее главным отличием. Компания Rent-A-Car выделилась среди конкурентов тем, что предложила забирать клиентов прямо из дома. Эта идея настолько выходит за рамки ожиданий клиентов, что сейчас уже стала основой рекламы компании.
Членство формирует лояльность
Кофейни знают это, закусочные знают это, даже автомастерские знают это.
Речь идет о членстве в клубах и программах лояльности для поощрения клиентов.
Практически любая компания может повысить свой рейтинг, предложив определенным членам клуба дополнительные возможности при покупке продуктов и услуг, спрос на которые есть постоянно. Необходимо придумать такое предложение, которое заставит клиента чаще покупать ваш продукт, предоставив ему скидку или удобные условия автоматической отправки заказа. Вспомните клубные программы магазинов книг и звукозаписей, предложения месяца по покупке цветов или фруктов. У магазина Men’s Wearhouse для «рубашки месяца» есть специальная программа для членов клуба под названием «Клуб свежей рубашки», которая позволяет каждому его члену ежемесячно получать подобранную по сезону рубашку или комплект из рубашки с галстуком по определенной цене — причем с доставкой на дом. Это отличное предложение и инновационный подход со стороны продавца одежды. Уверяю, благодаря этому рубашки у него раскупаются быстрее.