Итак, на этом этапе мы имеем несколько типов вопросов. Первые в технологии обозначаются как ситуационные – они направлены на выяснение ситуации. Это самые обычные вопросы поиска зон формирования потребности. Когда такая зона найдена, мы используем так называемые проблематизирующие вопросы – вопросы, которые указывают клиенту на существование проблемы. И как только мы видим в глазах клиента мысль «А ведь действительно для меня это важно» – закрепляем ее соответствующим вопросом. На примере для клиента, который планировал ходить в бассейн, вопросы могут выглядеть так:
• Вы планируете ходить в бассейн с целью просто отдохнуть или, может быть, для укрепления мышечного корсета?
• А Вы слышали про занятия пилатесом, где также развивается мышечный корсет? За счет того, что занятия проходят под руководством тренера, это может быть значительно эффективнее.
• Как думаете, чем такой вариант будет лучше?
Таким образом мы формируем у клиента потребность к еще одной нашей услуге, что приближает его к покупке карты.
Имей в виду, что иногда имеет смысл формировать потребности уже во время презентации.
Давай теперь подумаем, с какими потребностями клиенты приходят к нам в клуб и какие из них они озвучивают, а какие скрывают.
Как правило, потребность любого клиента можно отнести к одной из следующих:
• улучшение здоровья и формы;
• коррекция фигуры;
• новые контакты, общение;
• престиж;
• реабилитация после травм и восстановление после болезни;
• отдых и релаксация.
Однако не часто можно встретить клиента, который скажет: «Я здесь исключительно для того, чтобы обзавестись друзьями и похвастаться перед остальными своим дорогим телефоном». Людям свойственно скрывать свои истинные потребности, если они не совсем социально приемлемы. Условно потенциальных членов клуба можно разделить на две категории.
К первой относятся те клиенты, которые озвучивают следующие причины прихода в клуб:
• Я так, для себя.
• Чувствую, пора начать тренироваться.
• Возраст пришел – пора начинать тренироваться.
• Очень много сижу, совсем не двигаюсь.
• Просто хочу отдохнуть и расслабиться после работы.
• Хочу заняться собой.
• Решил заняться здоровьем.
• Врач прописал.
Все эти клиенты, скорее всего, решили для себя, что пора начать тренироваться, но до конца не понимают, что именно им нужно в фитнес-клубе. Чаще всего для них требуется стандартная презентация. Вероятнее всего, мужчин заинтересуют тренажерный зал, единоборства, бассейн, сауна и баня. Женщины тоже, как правило, обращают внимание на бассейн, сауну и баню, также их привлекают групповые программы и аквааэробика.