Важные моменты, или шпаргалка по встрече
• Настройся на позитив и успешную встречу.
• Помни про важность внешнего вида, свежее дыхание и искреннюю улыбку.
• Веди себя уверенно, говори с оптимизмом.
• Используй имя клиента не только в листе регистрации, но и при обращении во время общения.
• Кто задает вопросы, тот управляет беседой – используй это правило в своих целях.
• Помни про очередность этапов продаж и не перескакивай на следующий, не отработав предыдущий.
• Выбрось из головы шаблонные фразы: язык должен быть живым, а беседа – логичной и интересной.
• Помни про невербальные составляющие твоего поведения – открытые уверенные позы, зрительный контакт.
• Используй позитивные формулировки слов.
• Используй открытые вопросы для получения информации, закрытые – для уточнения.
• Не интерпретируй слова клиента – узнай, что он имел в виду на самом деле.
• Во время презентации используй потребности клиента, т. к. именно за их реализацию он готов платить деньги.
• Рисуй образы, используй метафоры, обращайся к успешному опыту похожих на клиента членов клуба.
• Никогда не спорь с клиентом.
• С возражениями работай по схеме: принятие позиции, уточнение, аргументация.
• Клюет – подсекай! Не забывай, что все это ради заключения сделки.
• Сделал предложение – выдержи паузу и дождись ответа.
• В результате встречи у тебя должны остаться контакты клиента. И не важно, стал он действующим членом клуба или нет.
• Продавай только то, что действительно нужно клиенту. И тогда он купит у тебя все, что ты предложишь!
Пример встречи с клиентом в клубе
(Сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.)
Фитнес-клуб расположен за городом, в 20 минутах езды от центра города. Стимулирующая акция обусловлена месторасположением клуба. Обрати внимание, что в данном примере в результате установления хорошего контакта гость очень открыт и разговорчив. Ты же помнишь, что потенциального члена клуба мы называем гостем?
Менеджер(выходит на рецепцию): Добрый день, Ольга. Меня зовут Дарья.
Гость: Дарья, здравствуйте.
Менеджер: Как добрались? Легко нас нашли?
Гость: Сразу нашла, Вы мне хорошо объяснили. Я думала, что дольше буду ехать.
Менеджер: Ольга, я предлагаю сейчас сначала посмотреть клуб, какие услуги мы предлагаем, а потом подберем для Вас оптимальный вариант карты. Пойдемте, я провожу Вас в гардероб. Верхнюю одежду надо оставить, потому что мы будем проходить через тренировочные зоны, и наденьте, пожалуйста, бахилы.
Клиент снимает верхнюю одежду и надевает бахилы.
Менеджер: Вы раньше уже занимались в каком-нибудь фитнес-клубе?