Во-вторых, мы советуем вам прислушиваться к своим чувствам, и если при появлении клиента в вашем кабинете вы ощутите хотя бы легкое беспокойство, то не гоните его прочь. Доверяйте своим инстинктам. Не думайте, что страх или беспокойство – это «глупость» только потому, что вы не можете найти им логического обоснования. Легкий испуг могут вызвать самые разные ситуации; например, если вы – маленькая женщина, а клиент – крупный мужчина, или то, что клиент подходит слишком близко или дотрагивается до вас. Все это – не повод для паники и не сигнал бить тревогу, но предупреждение, что надо проявить осторожность.
Очень важно заранее обсудить с сотрудниками, которые работают рядом с вами, как вести себя в подобных случаях. Один из наиболее оптимальных вариантов поведения – сообщить кому-то, находящемуся вне вашего кабинета, что вы испытываете беспокойство. Например, если у вас есть внутренняя телефонная связь, приведите ее в рабочее состояние, или позвоните кому-то в соседнюю комнату и скажите заранее заготовленную фразу вроде: «Пришла госпожа Джонс, пожалуйста, не занимайте линию, если разговор не срочный». Конечно, лучше всего иметь в кабинете сигнализацию, но, к сожалению, такие меры безопасности обычно принимаются уже после неприятного происшествия. Мы надеемся, что наши рекомендации помогут вам предотвратить опасные инциденты.
Как быть, если клиент вдруг начинает угрожать насилием, пытается совершить самоубийство или проявляет какие-либо другие признаки невменяемости? Мы рекомендуем в первый же день вашей работы в учреждении выяснить, какие правила поведения предусмотрены для подобных ситуаций. Если таких правил нет, вы имеете полное право и полномочия потребовать, чтобы они были введены, и всем было понятно, как они действуют. Если вы практикуете частным образом, то нужно заранее продумать, что вы будете делать в подобных случаях, а не дожидаться, пока это случится и придется принимать решения на ходу. В любом случае у вас под рукой должны быть номера телефонов, которые могут понадобиться в экстренных ситуациях. Трудно принимать решения или искать нужную информацию, когда от волнения дрожат руки. Именно в этот момент вы должны вести себя уверенно и обдуманно.
Самый важный момент, на который мы хотим обратить особое внимание, – ни в коем случае не принимайте клиента в закрытом или пустом здании. Не делайте этого даже в том случае, если клиент может прийти к вам только после окончания рабочего дня. Мы со всей настойчивостью рекомендуем вам не встречаться с клиентом, если во всем вашем офисе или на всем этаже здания нет никого, кроме вас. Если встречу отменить невозможно, пусть кто-то из друзей подождет вас в приемной, или позвоните охранникам и попросите их периодически заглядывать к вам и потом проводить до выхода. Мы надеемся, что вы не станете рисковать и испытывать судьбу в такого рода ситуациях.