Я никогда не скандалю, не жалуюсь, не критикую и не мечтаю о том, чтобы устроить сцену, что, как я много раз видел, делают другие люди в общественных местах. Нет, я – прекрасный покупатель, но при этом я – прекрасный покупатель, который никогда не возвращается.
Это моя маленькая месть за оскорбление и перенесенные обиды. Такое поведение не дает немедленного облегчения, но в конечном счете приносит больше удовлетворения, чем скандал.
Собственно говоря, прекрасный покупатель вроде меня, если его усилия будут умножены такими же, как я, может разрушить любой бизнес. А таких прекрасных людей, как я, много. Если нас довести до крайности, мы пойдем в другой магазин, где ценят прекрасных покупателей.
Говорят, что хорошо смеется тот, кто смеется последним. Я смеюсь, когда вижу, как отчаянно вы пытаетесь вернуть меня назад, когда вполне могли удержать с самого начала несколькими добрыми словами и улыбкой.
Ваш бизнес может располагаться в другом городе, и ваша ситуация может быть «совсем не такой», но если дела у вас идут плохо, то, весьма вероятно, после того как вы измените ваше отношение, весть об этом дойдет до моих ушей и я превращусь из прекрасного покупателя, который никогда не возвращается, в прекрасного покупателя, который возвращается всегда – и приводит своих друзей.
Автор неизвестен
Прилагать усилия для удержания покупателя разумно с экономической точки зрения по двум важным причинам. В статье Ларри Дж. Розенберга и Джона А. Чепела в мартовском номере журнала «The Journal of Consumer Marketing» за 1984 год указывается, что потерянный покупатель снижает доходы компании в среднем на 118 долларов по сравнению с 20 долларами, которые нужно потратить, чтобы он остался доволен. Несмотря на этот факт, исследования показывают, что средняя компания тратит в шесть раз больше на привлечение новых покупателей, чем на удержание старых.
К этому могу добавить, что если покупатель выходит от вас недовольным, то от него о вашей проблеме узнают в среднем еще 11 человек. А это может обойтись вам очень дорого.
Между прочим, неудачники думают о том, как «заменить» покупателей; победители думают о том, как удержать покупателей и привлечь новых, чтобы сделать свой бизнес еще больше и лучше.
Позвольте мне прямо заявить, что если вы предпочитаете первый вариант отношения к покупателю, то объемы ваших продаж или доходы никогда даже не приблизятся к объемам и доходам тех, кто идет по второму пути. Ранее я подчеркивал, что продажа – это «передача» чувства. Я также отметил тот факт, что покупатель мгновенно улавливает чувство алчности и своекорыстия, что приводит к очередному отказу.