Мошенничество в платежной сфере. Бизнес-энциклопедия (неизвестный) - страница 159

Восприятие работы банка тесно связано с результатом: теми, кому вернули пропавшие с карты деньги, все параметры работы оцениваются примерно в три раза выше, чем среди не получивших возмещения.

Рис. 6.6. Опыт обращения в различные организации при столкновении с фактом мошенничества (% от активных пользователей банковских карт, сталкивавшихся с фактом мошенничества)

Источник: НАФИ. 2013 г.

При этом треть россиян (32 %) после случая мошенничества не изменяют свою модель использования банковской карты после столкновения с фактом мошенничества по отношению к их денежным средствам, размещенным на счете банковской карты. Чаще всего подобное равнодушие демонстрируют пользователи, уровень защиты карт которых можно охарактеризовать как низкий (42 % тех, кто не использует ни одного способа защиты), на втором месте по популярности у таких владельцев карт стоит стратегия «ухода в наличные расчеты» — 30 % опрошенных данной категории после столкновения с мошенничеством перестают пользоваться пластиковыми картами или начинают пользоваться ими значительно реже (в целом по выборке данный показатель ниже почти вдвое — 14 %).

Наиболее распространенной стратегией для более ответственных держателей карт является применение различных способов защиты от мошенничества: расширение набора способов защиты (36 и 37 % в группах тех, чьи карты защищены хорошо (шесть и более способов защиты) или на среднем уровне (от одного до пяти способов защиты) соответственно) или решение использовать защиту (18 и 24 % в обеих группах соответственно).

Таблица 6.7. Стратегии реагирования на столкновение с фактом мошенничества (% от активных пользователей банковских карт, сталкивавшихся с фактом мошенничества)

Рост числа столкновений с мошенничеством вызывает увеличение числа использующих стратегию ухода (8 % начинают платить картой реже после одного эпизода, 16 % — после двух и более) и сокращение бездействующих фаталистов: после двух эпизодов продолжают пользоваться как прежде около 40 %, а после трех и более — только 22 %.

В целом уровень финансовой грамотности населения, касающейся защиты персональных данных и банковских карт, а также знания правил поведения и прав потребителей в таких ситуациях, можно охарактеризовать как крайне неудовлетворительный. К примеру, информированность о законодательной гарантии компенсации за проведенную платежную операцию, совершенную без согласия клиента, находится на низком уровне — только 30 % знают о такой возможности при учете высокой активности государственных и общественных организаций в информационной среде, затрагивающей данную тему.