2. «Переговоры с должником на ранней стадии долга»;
3. «Переговоры с должником на стадии длительной задержки платежа»;
4. «Переговоры с “заступниками” должника».
В отличие от предельно формализованных скриптов для колл-менеджеров, в случае со стандартами для менеджеров по продажам важно, чтобы они состояли не просто из речевых модулей, а из приемов. В собственных скриптах и стандартах я даю несколько вариантов, речевых модулей, которые, по сути, являются применением разных модификаций одного и того же приема. Например, прием «Изоляция возражения» может быть реализован с помощью любого из перечисленных ниже речевых модулей, важно только, чтобы именно с него начиналась работа с возражением «Дорого»:
• «То есть вам интересно, и единственное, что вас останавливает, – это цена?»
• «Я так понимаю, что интерес к нашему предложению у вас есть, вопрос только в цене, верно?»
• «Я правильно вас понял: единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, – это цена?»
• «То есть нам нужно обсудить только цену, а все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?»
На первом этапе менеджер по продажам должен вызубрить речевые модули так, чтобы они «отскакивали от зубов», на втором он может менять и трансформировать их под себя любым способом – главное, чтобы сохранялась суть приема. Напомню параллель с единоборствами: сначала ученик должен научиться чисто делать базовые движения. А вот когда удары и блоки будут отработаны и доведены до автоматизма, он может начинать «творчество» – пробовать модифицировать движения, не нарушая при этом основных правил. Напомню, что колл-менеджерам мы не даем такой степени свободы. От них требуется просто читать текст. Импровизация для них должна быть чревата наказанием.
Важно, чтобы приемы имели яркие, запоминающиеся, легко входящие в корпоративный сленг названия. Например, прием «Сто процентов», применяемый в случае, если собеседник говорит «У меня есть поставщики», может быть озвучен следующим образом: «И вы на сто процентов довольны сотрудничеством с ними – или как обычно?»
Яркость и запоминаемость названий важна для внедрения скриптов и стандартов – об этом я расскажу далее. Не секрет, что во многих организациях скрипты и стандарты так и остаются в лучшем случае пособием, которое читают новички, а в худшем – грудой дорогой макулатуры, пылящейся в кабинете руководителя.
Еще один крайне важный момент: в ваших скриптах и стандартах должна быть «изюминка». Очередная банальная, скучная последовательность вопросов и аргументов, не цепляющая внимания клиента, не «взрывающая ему мозг», укладывающаяся в отработанные модели поведения, дает крайне низкие результаты. Нужно, чтобы в скриптах были непривычные фразы, заставляющие задуматься, а не ответить заготовленной отговоркой. Бóльшая часть из приведенных в книге речевых модулей направлена именно на это.