3. Компания привлекает внешних консультантов. Это самый затратный путь, а результат зависит от квалификации специалистов. Договариваясь с ними о работе, попробуйте погонять их по типовым сложным ситуациям – «Дорого», «Я подумаю», «Есть другое предложение» – и посмотрите на реакцию. Если применяемые ими речевые модули, мягко говоря, слабы – нечего ждать, что в разрабатываемом документе откуда-то возьмется качественный контент. Если же консультант в ответ на ваше «Я подумаю» предлагает «Давайте подумаем вместе» или спрашивает «А в чем вы сомневаетесь?» – сразу гоните его в шею: очевидно, что этот человек начитался книжек, потерявших актуальность лет двадцать назад. Так же поступите, если в ответ на ваше возражение «Дорого» консультант сразу задаст встречный вопрос «А с чем вы сравниваете?» или «Почему вы так считаете?» – ничего хорошего подобные «специалисты» вам не напишут, вы получите красиво оформленный набор неработающих фраз, надерганных из устаревших пособий.
Начиная работу над скриптами, не пытайтесь объять необъятное – помните о законе Парето, выделите сначала 20 % процессов, наиболее важных и значимых с точки зрения увеличения продаж, а не замахивайтесь на полную стандартизацию процесса продажи и коммуникации с клиентами. Я особенно рекомендую вам начать только с одного процесса, в случае если вы пригласили консультантов. Вы сможете оценить качество их работы и результат и своевременно принять решение, стоит ли продолжать сотрудничество.
Своим заказчикам я предлагаю начать проект с разработки следующих скриптов:
1. «Сбор информации о потенциале клиента с помощью маркетингового исследования»;
2. «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»;
3. «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»;
4. «Звонок лицу, принимающему решение, после отправки коммерческого предложения»;
5. «Обработка входящего звонка».
После того как будет видна результативность предлагаемых методов, можно разработать следующие скрипты и стандарты:
1. «Установление контакта и выявление потребностей в ходе личной встречи»;
2. «Развитие потребностей» (техника СПИН[4]);
3. «Презентация товара/услуги, компании и условий сотрудничества»;
4. «Работа с возражениями и отговорками. Завершение продажи»;
5. «Повторная продажа по телефону»;
6. «Опрос об удовлетворенности сотрудничеством»;
7. «Звонок при выборе конкурентов»;
8. «Переговоры о “личном бонусе”».
Для компаний, работающих на условиях отсрочки платежа, целесообразно иметь перечисленные ниже стандарты:
1. «Переговоры по профилактике возникновения долгов»;