В течение следующих двух дней вам необходимо будет тщательно контролировать выполнение новичком нормативов производительности и требований, касающихся работы со скриптами.
Если он не уйдет от вас в первые три дня, то считайте, что вы с минимальными затратами получили эффективного сотрудника, который будет работать лучше, чем специалист, которого ваши конкуренты учили месяцами.
С четвертого дня начнет действовать система депремирования – вычетов из зарплаты.
Да, сперва новички будут запинаться и зачитывать не те ответы. Да, треть из них забросит работу. Но те, кто продержится до четвертого рабочего дня, выучат скрипт практически наизусть и начнут показывать положительные результаты.
Как видите, отбор сотрудников, адаптация и обучение чрезвычайно просты: минимум затрат времени и сил – на вас работает естественный отбор.
Как правило, соблюдать скрипт целиком и полностью колл-менеджер начинает после первого депремирования, но это уже совсем другая история.
Внедрение скриптов и стандартов для менеджеров по продажам
Как вы могли видеть, со скриптами для колл-менеджеров все обстоит просто. Другое дело – сложные, разветвленные по структуре, многовариантные диалоги с большим количеством непредсказуемых действий со стороны клиента, относящиеся к зоне ответственности менеджеров по продажам. Именно эти квалифицированные сотрудники окажут вам самое жесткое сопротивление. «Наши менеджеры не захотят работать по скриптам и стандартам!» – как часто я слышу такое от руководителей! Скажу больше – это основное возражение, которое останавливает многих начальников, желающих внедрить у себя в компании скрипты и стандарты продаж.
Конечно же, ваши менеджеры по продажам будут недовольны! Они станут всячески сопротивляться, считая, что скрипты ограничивают их свободу, сводят их «колоссальные познания и опыт продаж» к нулю, превращая их из творцов в систему автоматического голосового оповещения. В общем, они будут приводить любые аргументы, лишь бы избежать внедрения скриптов и стандартов. Почему? По тем же причинам, по которым луддиты разрушали станки: эти люди думали, что машины оставят их без работы. Луддиты были квалифицированными ткачами, обладающими опытом и т. д. Техника же, которую они разрушали, позволяла производить больший объем ткани без всего этого багажа знаний и навыков. В результате едва обученный работник, стоявший за станком, достигал показателей в разы более высоких, чем квалифицированный ремесленник, опыт и профессиональные секреты которого, таким образом, оказывались никому не нужными.