Скрипты и стандарты точно так же, как и машины, упрощают работу менеджеров по продажам и делают ее более прозрачной и контролируемой, снижают требования к подготовке специалистов, выводят переговоры с клиентом из сферы необъяснимого и превращают в понятный, легко отслеживаемый процесс – в результате зависимость компании от менеджеров снижается, замена одного сотрудника на другого становится весьма простым делом, к тому же отпадает необходимость выплачивать завышенные премии. Согласитесь, сложно найти человека, готового добровольно и радостно принять нововведение, которое ничего хорошего лично ему не принесет, да еще и ударит по самооценке, низведя его, профессионала, до уровня программы для озвучивания текста. Впрочем, есть и другой фактор, определяющий первую негативную реакцию персонала на скрипты: это свойственное 90 % населения Земли сопротивление всему новому.
Как же поступить? Как снизить сопротивление и внедрить скрипты легко и безболезненно? Я хочу предложить вам технику, состоящую из нескольких шагов.
Шаг 1. Подготовка к внедрению скриптов
1.1. Первый скрипт. Само собой, что к этому моменту у вас должны быть готовы скрипты. Не следует стараться внедрить их все сразу. Выберите один и попробуйте запустить его. Я советую начинать со скрипта «Обработка входящего звонка» – его выполнение легко контролировать, он хорошо алгоритмизирован, и самое главное, его применение сразу же дает результат – повышает количество заключенных сделок, а это оказывает сильный мотивационный эффект на менеджеров по продажам.
1.2. Подготовка записей звонков. Если у вас еще не установлена система записи телефонных разговоров – настоятельно рекомендую ею обзавестись. Запись звонков является лучшим способом, позволяющим понять, как на самом деле работают ваши сотрудники. Так, система SPrecord на четыре аналоговые телефонные линии, подключаемая к мини-АТС и компьютеру, стоит около 13 000 рублей. Если же вы хотите интегрировать систему записи разговоров с 1С, то можете рассмотреть следующие варианты решений:
• «Простые звонки» (http://prostiezvonki.ru);
• «Астериск», панель телефонии для 1С (http://myasterisk.ru/products/panel1c/);
• Call-центр 1C-Flash-Infinity (http://call-center-crm-5.contact-centr.ru);
• «1С-Рарус: СофтФон Проф» (http://rarus.ru/1c-crm/1c-rarus-softfon-prof-redaktsiya-2/);
• «Ипрон: СофтФон» (http://www.crm.ipron.com/softphone/);
• «БИТ.Phone» (http://www.bit-phone.ru).
Записывая разговоры, вы сможете не только создавать у менеджеров ощущение, что за ними постоянно следят, но и впоследствии контролировать работу по скриптам, а также развивать их (о чем я расскажу чуть позже). Ваша задача – в случае с каждым сотрудником выбрать самые неудачные примеры, в ходе которых он очевидно не доработал, не дожал, упустил клиента или увел разговор не в то русло.