Итак, после соединения менеджер должен назвать организацию, при необходимости – собственную должность, свое имя и фамилию, а затем поприветствовать звонящего (например: «Компания “Икс” [фамилия, имя]. Здравствуйте!»). Когда тот задаст вопрос, нужно применить следующий прием.
Прием «Туман и вопрос». Суть его заключается в том, что сначала нужно «убаюкать» внимание звонящего, как бы начав давать ему информацию, а затем направить разговор в нужное русло. Самая большая ошибка – сообщить собеседнику то, что он хочет узнать. Если продавец поступит таким образом, в ответ он услышит «Спасибо! Я перезвоню!» и короткие гудки.
Вот примеры использования этого приема.
• «Цена на товар зависит от нужного вам объема и условий доставки. Подскажите, как мне к вам обращаться?»
• «Мы – официальный дистрибьютор этой продукции на территории города и области. Какую организацию вы представляете?»
Прием «Не обслуживаем анонимов». В случае если звонящий откажется представиться, назвать свою организацию и дать контактную информацию, но попросит рассчитать стоимость своего заказа, менеджер отдела продаж может заявить, что для получения этой информации необходимо приехать в офис компании. Например: «К сожалению, я не могу предоставить вам такие сведения. Для того чтобы узнать о стоимости изготовления вашего заказа, вам нужно будет зайти к нам».
Если звонящий продолжит требовать, чтобы ему предоставили информацию именно по телефону, или поинтересуется причиной, почему это невозможно, менеджер отдела продаж должен сослаться на принятые в организации нормы и правила: «К сожалению, в соответствии с распоряжением директора мы не делаем расчеты для анонимных клиентов».
Вносить эти речевые модули в скрипт имеет смысл в том случае, если к вам регулярно обращается большое количество людей, которые не желают представляться и в дальнейшем ничего не заказывают, – с большой долей вероятности, это «зондируют почву» конкуренты, а ваши менеджеры тратят время на расчет их заказов. Практика показала, что при подобном подходе объем продаж не меняется (анонимы все равно ничего не заказывают), а временны́е затраты менеджеров значительно сокращаются.
Прием «Любая цена». Этот подход прекрасно работает в сфере услуг, но может применяться и при продаже товаров. Пример: «Любая цена покажется высокой, пока человек не знает, за что платит. Если рассматривать наши услуги только с позиции цены, то вряд ли они выдержат конкуренцию. Тем не менее наш график очень плотно расписан».
Сказав так, следует перенести внимание на результат.