• «Какой результат вы хотите получить от применения […]?»
• «Что еще, кроме цены, важно для вас при выборе […]?»
• «Вы раньше пользовались CRM / участвовали в тренингах или проводили их? Что вам понравилось?»
Пусть ваши менеджеры пользуются приемом «Эхо», повторяя последние слова звонящего. Если собеседник не сможет ответить, продавец должен предложить ему свои варианты, прибегнув к одному из двух описанных далее приемов.
Прием «Веер». Пример использования приема «Чаще всего для наших клиентов бывают важны следующие аспекты: результат, сроки и сервисное обслуживание. Что из этого имеет самое большое значение для вас?»
Прием «Клиенты выбирают нас». Пример: «Клиенты выбирают нас по трем причинам: результат, поддержка и быстрый документооборот. Что для вас важнее всего?»
После этого следует перейти к назначению встречи, для чего можно использовать следующие речевые модули.
Прием «Я чувствую». Пример: «Я чувствую, что вы серьезно подходите к организации тренинга (выбору CRM и т. д.). Я сам отношусь к этому так же, и мне кажется, что за пять минут разговора по телефону трудно обсудить такой сложный вопрос».
Прием «Вопрос о времени с выбором варианта». Пример: «У вас завтра свободнее первая половина дня или вторая?»
Такая последовательность действий прекрасно подходит для сферы услуг в ситуациях, когда ценовой диапазон сильно варьирует, а оценить качество крайне сложно, особенно заранее и по телефону.
Прием «Нужно время». К этой хитрости целесообразно прибегать, для того чтобы получить контакты в самом начале разговора или в ситуации, при которой клиент настаивает на том, чтобы вы назвали цену, и высок шанс, что, услышав ее, он бросит трубку, и вы даже не сможете ему перезвонить. При этом клиент получает объяснение, зачем вам понадобились его контакты: «потому что программа не открывается», «сейчас нет доступа», «нужно несколько минут для получения информации» и т. д. В этом случае гораздо больший процент клиентов соглашается оставить свои контактные данные. После получения таковых продавец может продолжить разговор, сообщив клиенту, что «программа открылась».
Пример использования приема: «Для расчета заказа (проверки наличия на складе, уточнения цены на конкретную комплектацию и т. д.) мне нужно буквально несколько минут. Как мне к вам обращаться? Какую организацию вы представляете? По какому номеру телефона я смогу с вами связаться, для того чтобы предоставить вам информацию?» После того как клиент сообщит все, что от него требовалось: «Спасибо! Напомню, что меня зовут [имя]. Я перезвоню вам в течение трех минут… О, у меня как раз открылось окно программы, и я могу ответить на ваши вопросы, не перезванивая».