Речевые модули для работы с отговоркой «У нас нет продаж»
Прием «Подготовимся заранее». Пример: «Такое случается, но я уверен, что скоро у вас все наладится и вам вновь понадобится сырье. Давайте обсудим наше сотрудничество заранее, без спешки, чтобы быть во всеоружии к моменту начала продаж! В какое время имеет смысл подъехать к вам завтра?»
Речевые модули для работы с отговоркой «Пообщайтесь с моим подчиненным»
Прием «Испорченный телефон». Пример: «Я обязательно это сделаю. И все же некоторые детали новой услуги сумеет оценить только руководитель предприятия, к тому же, встретившись лично, мы сможем избежать эффекта испорченного телефона. Когда вам удобнее принять меня на этой неделе: в среду или в четверг?»
Универсальные приемы для работы с отговорками и сопротивлением лица, принимающего решение
Прием «Высшая выгода». Суть этого приема заключается в том, чтобы нежелание продолжать общение с вашим менеджером увязать в восприятии собеседника с чем-то по определению ценным для него: прибылью организации, выполнением должностных обязанностей и т. д.
• «Наверное, увеличение дохода для вас сегодня не задача номер один?»
• «Правильно ли я понимаю, что вы не готовы сейчас рассматривать возможность увеличения дохода?»
• «Вы не заинтересованы в сборе информации о новых предложениях на рынке (росте доходов, экономии на сырье и т. д.), верно?»
• «Видимо, вы знаете какие-то иные способы привлечения новых клиентов, помимо тех, что можем предложить мы, да?»
Используя эти речевые модули, менеджер обращает внимание клиента на соображения высшей выгоды. Если ваша компания продает рекламу, то собеседнику будет легко отмести ваше предложение. Куда сложнее отказаться от возможности привлечь новых клиентов. Поэтому реплика менеджера по продажам должна бить в самое больное место. Вряд ли клиент сможет ответить «да» на такой вопрос – тем самым он признает себя чуть ли не вредителем. В подавляющем большинстве случаев собеседники дают отрицательный ответ – а это уже точка опоры, на которой можно строить дальнейшую работу.
Прием «Самое страшное». Он применим в разных ситуациях. Так, если во время разговора по телефону клиент отказывается от предлагаемой менеджером встречи, прекрасные результаты покажет такой речевой модуль: «Что самое страшное может случиться, если вы согласитесь встретиться со мной?» Тем самым менеджер демонстрирует собеседнику, что тот ничем не рискует, соглашаясь на встречу.
Прием «Другой клиент». Прием состоит из трех частей. Вначале нужно обрисовать проблемную ситуацию, возникшую в ходе нынешних переговоров, как уже имевшую место в вашей практике. Она должна быть узнаваемой, такой, чтобы клиент проассоциировал персонажа рассказываемой истории с собой – для этого нужно повторить его возражения и т. д. Далее следует описание в прошедшем времени «правильных», выгодных для вашей компании действий в подобной ситуации, к которым менеджер хочет подтолкнуть клиента. Тут не нужна логика, достаточно будет сказать, что тот, вымышленный клиент просто взял и согласился на встречу. История должна иметь счастливый конец: человек, поступивший так, остался доволен. Парадоксально, но этот прием срабатывает во многих случаях, когда никакие рациональные аргументы не оказывают воздействия на собеседника. Примеры: