По поводу спа-процедур выяснилось, что дочь оплатила добавленные процедуры добровольно к тем, что уже были оплачены. Это ее право, вины отеля нет.
Раз вина более или менее ясна, можно определить ответственность сторон. За экскурсии вина отеля 100 % – 100 % компенсации, за бассейн вина на отеле не вся, скажем 50 % потраченной суммы (важно задать свою границу, в переговорах будет видно, как ее двигать), за оплаченные спа-процедуры отель не отвечает.
Теперь перейдем к цели. Я бы сформулировал ее так: «Я хочу получить компенсацию за не полностью оказанные услуги».
Переход в переговорах отца с менеджером к цели можно сделать так: «Мы с вами определили, что бассейн пополам, спа ни при чем, экскурсии компенсируются полностью, итого 150 долларов. Как вы их будете мне возвращать?»
Первой ступенькой лестницы было определение, за что точно можно обоснованно потребовать компенсацию. Вторая ступенька – обсуждение вины. Третья – договор о распределении ответственности. Четвертая – переход к цели: формулировка общей суммы компенсации за ущерб.
Лестница аргументации делит движения на этапы. Мы идем поэтапно, не торопясь, до того момента, когда оппоненту надо согласиться или отказаться. И, качественно обосновав свою позицию, переходим к ее обсуждению в переговорах. С этим согласны или не согласны? Если согласны, то в какой части? Спорите – в какой части? Мы находимся в поле диалога, движемся в одном слое в направлении цели.
Почему мы не стали требовать полной компенсации за бассейн? Во-первых, когда вы человека нагружаете претензиями одна за другой, может возникнуть впечатление, что он во всем виноват. И оппонент может на это опереться: «Знаете, как-то у вас получается, что я один виновный, я не согласен и ничего компенсировать не буду».
Во-вторых, нет прямого обмана, значит, полная ответственность недоказуема.
И последнее. При изложении лестницы аргументов важно оставаться в одном слое картины мира.
Готовьте лестницу аргументов заранее, до переговоров.
Глава 21. Раз словечко, два словечко – будет лесенка
Движение по лестнице аргументов происходит так же, как по обычной лестнице, – по ступенькам. И так же можно сорваться. Срываемся мы в двух случаях: нога попала мимо верхней ступеньки или соскользнула опорная нога с нижней ступеньки. Чтобы не шагнуть мимо, нужно хорошо изучить контекст вопроса – речь про опору и анализ последствий (и вообще большинство материала в этой книге – на тему «как шагнуть и не упасть»). Теперь разберемся, как сделать так, чтобы опорная нога осталась стоять на месте. В книге «Искусство управленческой борьбы» В. К. Тарасов называет этот навык захватом.