переговоров. Как раз для этого и используется последовательное изложение своих доводов, при соблюдении логической и временной связи, в одном слое картины мира. Это и называется лестницей аргументов.
Первой ступенькой лестницы аргументов обычно является базовый тезис, с которым оппоненту трудно спорить и от которого идет логическая последовательность доводов. Базовый тезис подбирается на основе найденных в контексте опор (см. главу 13 «Обопрись или провалишься»). Дальнейшие ступеньки подбираются по принципу логической связи между базовым тезисом и конечной целью переговоров. Под логической связью я подразумеваю как причинно-следственную связь, так и временную, и иные последовательности, связанные в нашем сознании.
Давайте на примере. Вот такая ситуация: отец оплатил дочери VIP-отдых в отеле. Формат «все включено»: шведский стол, спа-процедуры, бассейн, экскурсии. Отец сам позвонил в отель, уточнил у администратора, все ли так, как указано в путевке. Попросил поздравить дочь с юбилеем при встрече в отеле.
Дочь съездила на отдых. По возвращении выяснилось, что никакого поздравления не было, бесплатной была консультация врача-косметолога и открытый бассейн, которым девушка не пользовалась из-за непогоды. Крытый бассейн, спа-процедуры оплачивала картой. Питание было комплексным: на выбор два-три вида каждого блюда. Кухня достойная, блюда и выпечка вкусные. Экскурсии никто не предлагал. Отец созвонился с менеджером отеля, выяснил детали, и теперь ему надо решить, как взыскать ущерб. Понятно, что моральный ущерб не докажешь, значит, плясать придется от заключенного договора. Итак, мы оперлись на договор – юридический слой картины мира.
Ситуация запутанная, просто говорить об ущербе, даже в виде оплаченных и непредоставленных услуг, маловато. Простое возражение: «Мы вашей дочери предлагали эту услугу, но она не взяла» – снимает вопрос об ущербе. И что делать?
Работаем с первой ступенькой. Надо определиться с виной, потом с ответственностью, а затем с механизмом компенсации. Опираясь на договор, формулируем базовый тезис. Другими словами, трактуем положения договора в выгодную для нас сторону. Так как претензий несколько (по нескольким видам услуг есть спор), начнем с самой простой. Сначала указываем, что не все получено, первое – экскурсии. Документов об отказе от экскурсий нет, дочь говорит, что и не предлагали, – можно возложить всю вину на отель.
Бассейнов было два – открытый и крытый. В договоре написано просто «бассейн». Значит, отель не позаботился, чтобы клиент знал, что бассейнов – два. Вот если бы написали: «Бассейн № 1 оплачен, бассейном № 2 можно пользоваться при оплате на месте», тогда другое дело. Получается, что отель ввел в заблуждение. Отец считал, что бассейн оплачен, отель считал, что все понимают, что крытый бассейн оплачивается дополнительно. Какая-то вина есть, но непрямая.