Нацеленность на рост богатства акционеров требует краткосрочной нацеленности на рост курса акций. (Генеральный директор одной компании попросил секретаря сообщать ему о стоимости акций компании ежедневно в 11 часов утра и в два часа дня.) А нацеленность на краткосрочный результат не приведет автоматически к устойчивой конкурентоспособности или к большим доходам в долгосрочном периоде.
Я уверен, что лучшей корпоративной целью является удовлетворение потребностей клиентов. Такая цель – действенный стимул, с его помощью можно привлечь сотрудников к совместной работе, увеличить долю рынка компании, повысить ее конкурентоспособность и прибыльность. Во всем мире наблюдается следующая тенденция: компании добиваются существенных конкурентных преимуществ, стараясь предоставить клиентам максимально качественные товары и услуги по конкурентоспособным ценам. Эта концепция описана в работах Питера Друкера, Теда Левитта и других ученых и специалистов, занимающихся вопросами управления.
Работая в McKinsey, я всегда был сторонником идеи «Прибыль – это побочный продукт качественного обслуживания клиентов». Если наши услуги приносят нашим клиентам реальную пользу, наши доходы поступят к нам как побочный продукт. Эта концепция работает в профессиональной сфере и, я уверен, может быть успешно применена в бизнесе, как утверждал Джеймс Берк.
Джойс Холл, основатель компании Hallmark Cards, Inc., в автобиографии под названием «Если вы достаточно внимательны» (When You Care Enough) писал:
«Если человек идет в бизнес только ради того, чтобы заработать много денег, у него есть все шансы остаться ни с чем. Но если главное для него – польза и качество для клиента, деньги придут сами. Производство первоклассного и действительно нужного продукта более сильный стимулирующий фактор, позволяющий добиться успеха, чем просто желание стать богатым»{44}.
С позиции другой национальной культуры Коносуке Мацусита, основатель и почетный председатель совета директоров Matsushita Electric (основатель кафедры лидерства, носящей его имя в Гарвардской школе бизнеса), пришел к точно такому же заключению:
«Если вы согласитесь с тем, что бизнес существует, поскольку он необходим обществу, так как удовлетворяет потребности людей, то очевидным становится основное правило управления: узнавайте, чего хотят люди, и действуйте соответственно. Безусловно, следует сознательно подходить к обслуживанию клиента и делать все возможное для удовлетворения его потребностей. Это стало моим основным принципом с того момента, как более 60 лет назад я основал компанию Matsushita Electric»