● «Temkin Group», «The State of CX Metrics», December 2012, www.temkingroup.com/research-reports/the-state-of-cx-metrics-2012/.
4. (с. 109) Исследование «Customer Management Exchange Network» гласит, что 61 % руководителей компаний рассматривает проблему управления потребительским опытом как самый серьезный для себя вызов.
● «Customer Experience Management Network», «Центр оценки и мониторинга (СЕМ) считает голосование самой большой проблемой для профессионалов по управлению клиентской службой», US Customer Experience Exchange, 25>th – 26>th September, Miami, FL, July 2012. www.customerexperienceexchangena.com/uploadedFiles/EventRedesign/UK/2012/September/21210001/Assets/Vendor-report-CEE-US.pdf.
5. (с. 110) Согласно последнему исследованию «Loyalty Management», уровень отклика клиентов на традиционные формы опросов (анкеты, комментарии, письма по емейлу, комментарии на веб-сайте, звонки) снижается, упав с 50 % в 2007 году до 28 % в 2011-м.
● Gambhir, Ashish «The Next Generation of Customer Feedback Is Social Customer Satisfaction Intelligence», «Loyalty Management», December 19, 2011, http://loyalty360.org/loyaltymanagement/2011-q4/the-next-generation-of-customer-feedback-is-social-customer-satisfaction-in.
6. (с. 148) В том же исследовании сказано, что объемы традиционной обратной связи с клиентом падают, при этом работа с клиентами в различных сетях растет в геометрической прогрессии, демонстрируя стремительный рост объемов с 450 до 9330 контактов в год на одну компанию.
● Gambhir, Ashish «The Next Generation of Customer Feedback Is Social Customer Satisfaction Intelligence», «Loyalty Management», December 19, 2011, http://loyalty360.org/loyaltymanagement/2011-q4/the-next-generation-of-customer-feedback-is-social-customer-satisfaction-in.
7. (с. 111) В обзоре «2011 Global MCO Strategy» говорится, что 70 % маркетологов чувствуют свою неспособность проанализировать и отреагировать на ту избыточную информацию о клиентах, которую они получают.
● «From Stretch to Sterngthened: Insights from Global Chief Marketing Officer Study», «IBM Executive Summary», October 2011.
8. (с. 112) Два исследования, проведенные в компаниях по телекоммуникациям и финансовым услугам, показали, что лишь 10 % «промоутеров» (то есть тех респондентов, которые готовы рекомендовать вашу компанию другим) действительно приносят компании выгодных новых клиентов.
● Lee, Bill «The Hidden Wealth Beyond Net Promoter», «Harvard Business Review» Blog Network, May 10, 2012, http://blogs.hbr.org/cs/2012/05/the_hidden_wealth_beyond_net_p.html?awid=7338627826831586861-3271.