● Kumar V., J. Andrew Petersen, and Robert P. Leon «How Valuable is Word of Mouth?», «Harvard Business Review», October 2007, http://hbr.org/2007/10/how-valuable-is-word-of-mouth/ar/1.
9. (с. 112) Помните: 69 % компаний не предоставляют своим сотрудникам данные обратной связи с теми людьми, которым эти сотрудники и оказывают потребительский опыт!
● «Operationalising Customer Intelligence in the Contact center», published in «Business Communications Review», December 2007.
10. (с. 114) «Apple», например, сообщила, что каждый час, который ее сотрудники проводят в общении с недовольными чем-то клиентами, они генерируют $1 тыс. дополнительных продаж в течение полугода.
Reichheld, Fred and Rob Markey «The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World» (Boston: Fred Reichheld and Bain & Company, Inc., 2011).
11. (с. 117) Недавно я читал статью в «Harvard Business Review» о важности связи персонала с конечным потребителем. В ней утверждалось, что в этом случае достигается усиление мотивации, продуктивности и удовлетворения благодаря действию трех механизмов: влияния (сотрудники видят, какое воздействие они оказывают на клиента), признания (сотрудники чувствуют себя нужными клиенту) и сочувствия (сотрудники чувствуют большую связь и ответственность, оказывая помощь другому человеку).
В качестве примера было приведено представление группе сотрудников колл-центра их конечного потребителя – один этот факт способствовал 400 %-ному росту среднего недельного дохода!
● Grant, Adam M. «How Customers can rally your troops», «Harvard Business Review» (June 2011): 99.
1. (с. 134) Согласно исследованию Общества по управлению кадрами (HR) и «Globoforce»:
● 54 % руководителей HR не считают, что менеджеры и супервайзеры в их компании эффективно признают и оценивают сотрудников;
● 69 % руководителей HR уверены, что сотрудники не довольны уровнем признания их работы;
● 32 % CEO не уделяют времени (и даже могут не знать об этом) на программы признания своих сотрудников;
● «Society for Human Resource Management and Globoforce», «SHRM Survey Findings: Employee Recognition Programs, Summer 2011», June 23, 2011, www.shrm.org/Research/SurveyFindings/Articles/Pages/EmployeeRecognitionProgramsSurveyFindings.aspx.
2. (с. 135) Ну как еще можно объяснить, что почти треть CEO не посвящают своего времени или вообще не в курсе программы по признанию сотрудников их компании?
● «Society for Human Resource Management and Globoforce», «SHRM Survey Findings: Employee Recognition Programs, Summer 2011», June 23, 2011, www.shrm.org/Research/SurveyFindings/Articles/Pages/EmployeeRecognitionProgramsSurveyFindings.aspx.