Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов (Ледерман) - страница 31

Если вы не управляете поведением, вы не управляете и вашим брендом.

Джон Коттер

Джон Коттер, профеесор делового администрирования в Гарварде и общепризнанный международный эксперт в сфере организационных перемен, указал на следующий момент: «Главное – отнюдь не стратегия, структура, культура или система. Суть дела всегда в изменении поведения людей». Конечно, изменить поведение людей очень трудно. Вот почему многие компании не могут победить в конкурентной борьбе. В большинстве случаев руководители и сотрудники таких компаний даже не знают, каким должно быть их поведение. Вот почему так важно определить эту часть системы жизни в бренде. Это – доказанный способ объединить руководство для создания общей философии, которой все в компании будут следовать. Это и делает невидимое видимым.

Стивен Кови, автор «Восьмого навыка» (The 8th Habit), написал о самой серьезной проблеме для современного бизнеса. В своей книге он утверждает: «Один из глубинных вызовов для руководителей бизнеса – как перенести и транслировать корпоративную точку зрения с высоты 30 тыс. футов на передовую, где действуют сотрудники, и добиться реальных результатов».

Я выписал эту цитату и задумался, почему же это так чертовски тяжело? Ответ: это может быть тяжело, но не невозможно. Внедрение системы жизни в бренде делает процесстранслирования (перевода) возможным и, я бы сказал, даже облегчает его.

Если вы как руководитель компании не хотите определить, в каких конкретно действиях должен выражаться успех (независимо от того, как просты и элементарны многие такие действия), то не стоит ждать, что ваши сотрудники смогут последовательно внедрять фирменный опыт – не будут! Можно ожидать, что они сами определят нормы своего поведения на работе в соответствии с собственным мировоззрением. Вспомните Принцип 1: приходя на работу, все сотрудники сразу оказываются в театре (на сцене). Они должны знать это и быть готовы организовать выступление для своих коллег и клиентов.

Установка сознания обеспечивает правильный ход мыслей, который способствует развитию фирменного опыта, признанию и мотивации преподносить его постоянно. Результаты такого мышления – это компоненты опыта вашего бренда, которые каждый день видит каждый сотрудник и каждый клиент.

Принцип 4: Спринт от разговоров о культуре к изменению культуры – о том, как правильно определить поведенческий набор для вашей компании, который сделаетневидимое видимым. Но перед тем как мы этим займемся, у нас есть еще одна «Большая идея». Верно ли утверждение, что практика компании – это именно то, благодаря чему вашу компанию воспринимают? Вы думаете, что да. Помните, здесь очень важно не разойтись с тем фактом, что в 90 % случаев люди судят о компании на основании своего опыта или своих знакомых и только в 10 % – на основе продажных и маркетинговых мессиджей.