персонала из-за отсутствия правильных действий оказываются на деле пустыми обещаниями, оставляя за собой массу надежд. Изменить культуру можно, только изменив поведение людей. Все другое – просто разговоры (разговоры о культуре). Когда вы предлагаете сотрудникам выйти на сцену и преподнести ваш фирменный опыт, их поведение имеет первостепенное значение.
Поведение в рамках общей философии компании способно подвигнуть любую компанию перейти от разговоров о культуре к изменениям этой культуры.Если вы походите на большинство компаний, вы, вероятно, сталкиваетесь с тем, что ваши сотрудники поступают определенным образом лишь изредка или вообще никогда, а вы ждете такого поведения от них всегда. Чтобы сделать «всегда» (или почти всегда) реальностью, вам надо (во-первых) задокументировать эти нормы поведения и действия и (во-вторых) убедиться, что каждый из ваших сотрудников знает, что поступать надо именно так, не подменяя эти действия другими. «Неподменяемость» означает в данном случае требование, предъявляемое ко всем, кто хочет сохранить свое рабочее место. Таким образом, любой, кто собирается работать в вашей компании, должен выполнять эти действия, потому что они чрезвычайно важны для культуры вашей компании и ваших клиентов.
Ниже приводятся три типа незаменяемых действий, которые будут способствовать переходу вашей компании от разговоров о культуре к ее реальному изменению.
В этой главе я дам вам подробные задания, которыми вы можете воспользоваться вместе со своей командой, чтобы сформировать такой перечень действий и завершить определение своейсистемы жизни в бренде.
Три типа обязательных (незаменяемых) действий
1. Для всей компании: действия, которые выполняют постоянно все в компании от CEO до рядовых сотрудников. Известны также как «действия каждого».
2. Специфические: само название говорит о том, что они разрабатываются для конкретной функции внутри компании. Они принципиально важны для ежедневной жизни бренда. Известны также как действия «на моей работе».
3. Руководство/менеджмент: действия руководителей и менеджеров способствуют созданию атмосферы доверия в коллективе. Известны также как «действия руководства/менеджмента».
УПРАЖНЕНИЕ: используйте пять измерений целостности бренда для построения общих навыков поведения для всей компании
В 2008 году, после многих лет работы с клиентами в области определения философии и действий (стандартов) компаний, пришло время остановиться и пересмотреть наш процесс. Группа «Целостности бренда» вошла в конференц-зал, где на стене были представлены различные поведенческие модели наших клиентов. Мы собрались обсудить работу, которую наши клиенты проделали вместе с нами, и я спросил свою команду, какая единая мысль сквозит во всем этом. Вот так в считаные минуты родились