Важнейшая для конструирования всего опыта ресторана точка соприкосновения – приветствие на входе. Это чрезвычайно сильная, интерактивная, основанная на поведенческих навыках точка соприкосновения. Приветствие формирует ожидания клиента по поводу всего остального опыта в ресторане, в который он идет. Возможно, это будет способствовать увеличению ваших заказов, так что отдельные поведенческие нормы прямо влияют на доходы и сокращение расходов.
3. Выберите команду по конструированию опыта. Если вы определились с потребительской группой и одной-двумя точками соприкосновения, выберите того, кто из вашей компании будет участвовать в процессе конструирования. Я рекомендую выбрать тех, кто занимается конкретно предоставлением опыта, и еще парочку сотрудников, нестандартно, стратегически мыслящих и уважаемых в коллективе. Имейте в виду, что у каждого сотрудника есть набор поведенческих норм «его работы» или специфических навыков, а в вашу задачу входит составить из них команду, которая будет «играть» на сцене, предоставляя фирменный опыт компании. Можно также включить в состав команды по конструированию несколько клиентов. Или проведите отдельное упражнение с клиентами, после того как завершите оценку работы со своей командой.
Отлично, мы провели предварительную работу по задачам, теперь давайте определимся с шестью шагами в конструировании потребительского опыта. В конце этого текста вы найдете ссылку на руководство, которое можно загрузить и которое содержит гораздо больше деталей по выполнению этого задания.
Часть 1. Пройди милю в ботинках клиента
Две первые ступени в процессе конструирования потребительского опыта требуют от участников «быть клиентом» и действительно представлять себе, что значит быть потребителем, пройти милю в его ботинках. Это помогает участникам осознать, чего хотят клиенты достичь в каждой точке соприкосновения и что мешает им получить совершенный опыт.
Участники часто испытывают шок, оказавшись в ботинках клиента. Шок, потому что не могут поверить, как много часов каждый день они предоставляют продукты и сервис клиентам, фактически не задумываясь о том, что они из себя представляют.
Шаг 1. Изучи, какого результата ждет от тебя клиент
Желаемый результат – это то, чего ожидает ваш клиент в результате взаимодействия с вашей компанией, ее продуктами или сервисом. На любом витке «колеса» точек соприкосновения желаемый результат становится мерилом ценности в сознании ваших клиентов. Если они получают желаемый результат, опыт становится более ценным. Более ценный опыт имеет положительное воздействие на покупательную способность. Что это означает для вас? Это значит, что клиенты покупают у вас больше и рассказывают об этом другим покупателям.