Тем более что они понимают, что оказывают вам любезность, предоставляя эту информацию. Есть большая разница между тем, что я называю «обезьяний» опрос, и программой, фокусирующейся на качественном общении с клиентом.
Для начала любой может составить вопросы самого разного типа и пригласить к участию тысячи потребителей. Чтобы сделать программу, которая поможет вашей компании «сформулировать», «поделиться» и «включить звоночек», вам нужны:
1) короткий перечень вопросов;
2) маленький, но узко целевой сегмент клиентов;
3) дисциплинированный подход на основе качественного общения и вопросов «что еще?» и «кто еще?»;
4) хорошо продуманный план разговора с клиентами, чтобы начать по-настоящему качественное общение с ними (заметьте, это та часть процесса, в которой многие компании терпели неудачу. Не стоит недооценивать тот факт, что вы обязаны уложиться в отведенное для беседы время, ведь у клиентов свой график жизни).
Все, что вы узнаете от своих клиентов, поможет вашей компании усовершенствовать операционные процессы. Кроме того, программа представляет собой мощнейший коммуникационный двигатель, который способствует вовлечению сотрудников. (Помните: 69 % компаний не предоставляют своим сотрудникам данные обратной связи с теми людьми, которым эти сотрудники и оказывают потребительские услуги!)
Ваша главная цель – создать вовлеченных клиентов. Метод, с которым вы сейчас познакомитесь, позволит вашей компании перейти от простого анкетирования и сбора данных к управлению опытом потребителей и измерению его количественных показателей, что сделает ваш бизнес успешным. Вы познакомитесь с программой вовлечения клиентов, которая позволит вести с ними действительно полезные качественные беседы.
Выстраивайте отношения с клиентами на основе программы их ВОВЛЕЧЕНИЯ
Главная цель опроса клиентов в большинстве случаев не столько сбор данных, сколько созданиевовлеченных потребителей. Почему? Потому что вовлеченный потребитель вознаградит затем вашу компанию:
1) своим постоянством: они продолжат делать с вами бизнес, покупая ваши продукты;
2) пропагандой: они предлагают другим заняться с вами бизнесом – иногда в виде рекомендаций, а иногда даже еще лучше – отсылая их напрямую в вашу компанию.
Концепция программы, которая фокусируется на вовлечении клиентов, проста – пригласить клиентов поучаствовать, начать беседу, узнать их мнение и на его основе начать действовать.
Однако применение успешной программы (как любой программы вообще) требует первоначальных вложений в то, чтобы она соответствовала каким-то важным потребностям компании, а также во время, которое потребуется для выстраивания отношений с клиентами.