Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов (Ледерман) - страница 79
На этой стадии вы определяете, как лучше представить своим сотрудникам полученную у клиентов информацию. Разработайте план о сообщении результатов, который должен стать для сотрудников напоминанием о важности фирменного опыта и вдохновить их на новые подвиги «на сцене». Это также хорошая возможность определить, насколько потребительская информация подходит к вашей системе жизни в бренде. Чтобы показать силу взаимосвязи, сравните Индекс лояльности клиентов с Индексом вовлеченности персонала.
Пойдите дальше и внедрите полученную от клиентов информацию в систему найма и приема на работу, отчетов о работе или систему развития лидерства в компании.
Сделайте своих обычных клиентов выгодными и вовлеченными
Давайте посмотрим правде в глаза! Получение от клиентов информации – действие сугубо эгоистическое, и это совершенно нормально. Надо просто принять тот факт, что вам эта информация нужна, чтобы клиенты вас больше любили, покупали бы у вас больше, рекомендовали вашу компанию друзьям, родственникам и коллегам. Вы хотите научиться и победить в конкурентном соревновании. Это очевидно – счастливый и удовлетворенный клиент отплатит вам в виде постоянного бизнеса с вами, большей лояльности, большего количества сделок и рекомендаций.
Программа вовлечения клиента – наиболее эффективный путь для того, чтобы начать с клиентами качественный разговор, который укрепит ваши отношения и позволит вам узнать больше о том опыте, который они получают в вашей компании.
Каждый раз, когда у вас появляется возможность пообщаться с клиентами и узнать об их впечатлениях, вы стимулируете возможность новых рекомендаций и роста продаж.
Но, как вы уже узнали, дело совсем не в том, чтобы просто поговорить с клиентом. Обратиться к клиенту с вопросами проще всего, гораздо важнее другое –задать правильные вопросы и затем обратиться к клиенту в максимально эффективной форме, чтобы завязать разговор о качестве, который принесет результаты и превратит каждодневных клиентов в выгодных и вовлеченных.
Сравнивая опыт сотрудников и клиентов: полный обзор опыта вашей компании
Перед тем как продолжить, давайте обратимся к показателям, которые наиболее значительны. Программа вовлечения клиентов – это еще одна часть вашей системы жизни в бренде, которая поможет вам количественно измерить ваши усилия в предоставлении брендового опыта.
Комбинируя идеи и информацию потребителя с идеями и данными из оценки жизни в бренде, вы получите полный обзор вашего брендового опыта – возможность нарисовать исчерпывающую картину того, как реально культура работы персонала и потребительский опыт способствуют улучшению финансовых результатов.