Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов (Ледерман) - страница 80
Рассмотрите преимущества сравнения Индекса вовлеченности персонала компании с показателями удовлетворенности и лояльности клиентов.
Подумайте о том, насколько ценно показать влияние постоянного применения одного действия из перечня основных или специфических норм поведения. Оно поможет измерить степень лояльности клиентов.
Для менеджеров эта комбинация может стать наиболее комплексным подходом для оценки поведения сотрудников. Кроме того, это отличная возможность для коммуникации с сотрудниками, которая четко показывает воздействие поведения персонала на потребительский опыт и финансовые результаты, к которым стремится ваша компания.
Сила паузы
Продолжает ли ваша компания мучить клиентов длинными опросами?
Кто в вашей компании идеально подходит для ведения качественного разговора с клиентами с целью дальнейшего укрепления отношений с ними и роста продаж?
Как много разговоров типа «что еще?» и «кто еще?» вы хотели бы иметь в вашей компании еженедельно?
Принцип 7
Уберите свои пряники подальше – вознаграждение работает совсем не так, как вы думаете
Основные положения
1. Стратегическая программа признания, которая предполагает ежедневное выявление достигнутого успеха или хорошего опыта и информирование о них, – это отличная возможность повторить то, что делают ваши лучшие сотрудники. К сожалению, между тем, что считается научно необходимым делать, и тем, как поступают ваши сотрудники, всегда есть некий зазор, который мешает применять подобные стратегические программы. Большинство программ проваливается из-за низкого участия, слишком большой концентрации на бонусах и слишком маленькой – на финансовых результатах компании и отсутствия встречной инициативы в развитии этой стратегической управленческой дисциплины.
2. Реальность такова, что нам приходится думать о вознаграждении и признании одновременно, как некоей идущей вровень паре, когда очень часто на деле они таковой парой не являются. На самом деле сотрудники гораздо больше ценят признание и меньше – реальное вознаграждение. Поэтому для большей эффективности эти два понятия не должны объединяться в неразделимую пару.
3. Менеджеры, умеющие умно и эффективно признавать достижения своих сотрудников, – самые способные в напоминании сотрудникам о том, что значит жить в бренде.
Загадайте желание
Представьте себе джинна, который заявляется на ваше заседание по очередному квартальному отчету и обещает выполнить для вашей команды одно желание. Но, как обычно и бывает с джиннами, здесь кроется некая уловка. Вы можете загадать лишь один из двух предложенных вариантов.