Кроме того, рассылая емейлы (вроде оповещений Google), вы упрощаете менеджерам возможность быть замеченными, когда их непосредственные отчеты получают признание или отмечаются как достижение успеха.
Для тех компаний, в которых работает много сотрудников в офлайне, подойдут варианты с печатными сертификатами, которые для большей наглядности могут вывешиваться в зонах общего пользования и офисах.
Сегодня многие компании географически рассредоточены, часто сотрудники работают дома, удаленно или в разных офисах. В итоге во многих компаниях нет возможности для очного, непосредственно «лицом к лицу», признания менеджером достижений сотрудника. И хотя технологии сейчас позволяют работать удаленно, это не уменьшает всеобщее человеческое желание чувствовать связь с коллегами и получить признание за свою работу.
Ваша программа должна всегда давать возможность напомнить о себе, «прикасаться» к успехам и моментам жизни в бренде каждую неделю, а еще лучше – каждый день.
Ниже приводится реальный случай, который показывает возможности повышения участия в программе и выход на требуемые результаты.
Кто?
Мини-маркеты полного сервиса.
В чем проблема?
● Персонал не реализует корпоративные ценности, и уровень работы многих магазинов стал ниже ожидаемого.
● Не хотят быть «низкобюджетным поставщиком», между тем покупатели указывают низкие цены как главный стимул покупки.
● Хотят, чтобы стимулом для покупки в их магазинах стали «сотрудники», «сервис» или «фирменный опыт».
Что они сделали?
● Начали программу «Тайный покупатель», чтобы оценить эффективность взаимодействия с клиентами.
● Четко определили специфические нормы поведения для клиентского сервиса и увязали их с целями и показателями программы «Тайный покупатель».
● Установили проведение раз в полгода оценочного опроса о выполнении специфических норм поведения (в самих магазинах и среди сотрудников).
● Организовали обучение персонала с акцентом на предоставление и оценку брендового опыта.
● Охватили персонал программой стратегического признания, сфокусированной на улучшении окружающей среды и удовлетворенности клиента.
Результаты
● За год в программе стратегического признания приняло участие 88 % сотрудников.
● В течение одного года отмечено в среднем 9 случаев сервиса выше и лучше стандартного уровня в пересчете на одного сотрудника и примерно 200 случаев – на магазин.
● За год выросла регулярность брендового поведения во всех сегментах обслуживания клиентов.
● За два года на 11 % выросли показатели «Тайного покупателя».
● За два года на 14 % увеличились общие показатели сервиса клиентов.