3. Отношение кажется нам нематериальным и плохо поддающимся четкому описанию в конкретных терминах. В результате менеджер рассуждает примерно так: «В конце концов, свою работу эта сотрудница делает. А кто сказал, что она должна при этом постоянно улыбаться?»
По этим причинам большинство менеджеров не слишком стремятся критиковать подчиненных за их отношение к работе, они делают это, только если сотрудник ведет себя по-настоящему вызывающе. А до тех пор пока поведение не становится настолько вопиющим, что даже менеджер не может его терпеть, он чаще всего закрывает на это глаза. Разве только иногда делает замечание мимоходом, отпускает комментарий или намек, впрочем, не слишком усердствуя, ведь трудные в общении люди, как правило, еще и обидчивы. И прямо сказать человеку, что его настрой оставляет желать лучшего, – зачастую отличный способ еще больше ухудшить его. А если вы позволяете такому поведению сходить с рук, сотрудники с правильным настроем обычно довольно скоро тоже начинают вполне успешно обходить эту проблему. Именно из-за такого подхода неправильное поведение и плохой настрой укореняются, прочно вплетаются в ткань рабочей среды и, действуя исподволь, крайне негативно сказываются на результатах.
Возможно, вы или ваш коллега периодически и обычно довольно мягко, мимоходом упрекаете сотрудника, который ведет себя неправильно. Это приводит к тому, что неправильное поведение становится чуть менее очевидным. В следующий раз, когда ситуация повторится, вы вполне можете ничего не заметить, а можете в очередной раз закрыть на проблему глаза либо опять тоже слегка, мельком упрекнуть сотрудника. Или его коллеги отреагируют уже привычным ропотом неодобрения. И так будет продолжаться до тех пор, пока человек не начнет вести себя неправильно очень уж часто или совсем не вовремя, не с теми людьми или слишком агрессивно и заметно. Тогда, скорее всего, произойдет взрыв и обмен не самыми приятными словами, если не хуже.
Каждый раз, когда вы все же находите в себе смелость поднять эту проблему, даже если в этот момент очень хочется промолчать, найти правильные слова обычно бывает крайне трудно. Поведение, которое привлекло ваше внимание, представляется совершенно неконкретным и не подлежащим оценке с помощью объективных показателей, и в результате ваше описание его выглядит субъективным. Вы говорите: «Мне кажется, вы недружелюбны (несчастны, разочарованы, раздражены, обижены, продолжите этот список сами)». И вполне можете услышать в ответ: «Нет, это не так». Объясняется это тем, что вы говорите о внутреннем состоянии человека. А кто лучше самого человека может прокомментировать свое внутреннее состояние? Конечно же, не вы, его менеджер, если только у вас нет диплома психотерапевта.