Кроме того, пытаясь описать внутренний настрой сотрудника, особенно если человек проявляет себя не с лучшей стороны, вы, по сути, провоцируете негативную эмоциональную реакцию. Подчиненному может показаться, что на него нападают. Критика нередко повергает людей в шок, как будто их атаковали без предупреждения, особенно если человек ведет себя определенным образом уже довольно долгое время. Услышав упреки, он вполне может сказать или хотя бы подумать: «Вы на меня нападаете. Я всегда так себя веду, такой уж я человек. Вы что, хотите изменить мой характер?»
Такая реакция в свою очередь вызовет у вас эмоции, такие же негативные. Например, вы думаете или говорите: «Я слишком долго мирился с вашими выкрутасами. С меня хватит! Возможно, вы просто не подходите для этой работы!» Так разговор постепенно превращается в противостояние. Именно поэтому большинство менеджеров, как правило, дважды подумают, прежде чем указывать на проблему поведения на рабочем месте. Они рассуждают примерно так: «Может, это действительно слишком уж личное дело. А что если этот человек на самом деле не может ничего изменить?» Согласитесь, совсем не удивительно, что руководители предпочитают спускать все на тормозах.
Чувства внутри – отношение у всех на виду
Вот уже на нескольких страницах я постоянно возвращаюсь к такому термину, как «отношение». Но что же это такое? Мне вспоминается случай, когда Верховный суд США пытался дать определение порнографии и один из его членов по имени Поттер Стюарт[7] прославился фразой: «Определить трудно, но если увижу – сразу пойму».
Я вкладываю в этот термин предельно конкретный смысл, описывая им весьма специфическую категорию чрезвычайно важных и значительных проблем эффективности сотрудников, но при этом настолько трудных и запутанных, что многие менеджеры предпочитают их не поднимать. До тех пор пока вы будете считать отношения и настрой личным делом каждого человека, они будут оставаться для вас чем-то совершенно нереальным, а вы сами будете все так же плохо подготовлены к решению связанных с ними задач. Но помните: все то, что ваши подчиненные чувствуют, что у них на душе, вас действительно никоим образом не касается. Перестаньте фокусироваться на внутреннем и личном. Сосредоточьтесь исключительно на внешних проявлениях.
Чувства людей часто незаметны, в отличие от поступков и действий. А поведение другие люди могут увидеть, услышать и даже почувствовать на себе. Речь в этом случае идет не о самом человеке и не о его личностных качествах, а о том, как он себя ведет. И каким бы личным и глубинным ни был источник того или иного отношения, тех или иных поступков, вы можете и должны управлять только внешними их проявлениями, то есть фактическим поведением подчиненных.