Если предварить свою критику каким-нибудь позитивным комментарием, то это окажет влияние и на остальное общение. В первые моменты, когда люди наиболее восприимчивы и нуждаются прежде всего в поддержке, вы можете дать собеседнику прочную основу для его дальнейшей уверенности, сказав, что вы замечательно относитесь к нему как к коллеге или как к клиенту.
Как только люди получат от вас заверения в их собственной ценности, они примут ваши замечания намного легче и не обидятся. Действительно, этот шаг может оказаться самым важным для смягчения ответной реакции. Вообще, защитное поведение – это, в конце концов, лишь внешняя сторона страха и неуверенности.
Давайте предположим, что коллега не выполняет своих обязательств. Вместо того чтобы прямо на это указать, сначала признайте его положительные качества. Тем самым вы дадите ему почувствовать, что его вклад в общее дело не так уж незаметен и находит достойное признание. Это также указывает на то, что допущенная им ошибка – нечто мимолетное и временное на фоне в целом весьма хороших показателей.
Как только вы начали на позитивной ноте, то можете тут же высказаться о фактической проблеме, которая не давала вам покоя. Укажите людям, чего именно хотите от них добиться, – а не на то, чего в дальнейшем не хотели бы видеть. Учителей в этом смысле наставляют: «Не применяйте запретных правил», предупреждая их, что если они, к примеру, скажут классу «не запихивать мелки в уши», то, скорее всего, половина учеников, если не больше, поступит с точностью до наоборот.
Когда вы сообщаете человеку, которого критикуете, о корректном, по вашим представлениям, действии, по-прежнему избегайте лишней персонализации и ее связи с некорректным поведением. Вместо того чтобы спросить: «Вы не могли бы подготовить свою презентацию пораньше?», скажите: «В будущем я был бы весьма признателен, если вы сдадите готовую презентацию за несколько дней до ее проведения». При этом вопрос о том, кто прав, а кто виноват, полностью снимается с повестки дня, и вместо этого внимание сосредоточивается на том, о чем вы оба можете договориться, не вынуждая никого выполнять роль победителя или проигравшего.
Аналогично тому, как вы беседуете с трудным человеком, попытайтесь избежать неправильных ощущений у собеседника, в адрес которого высказывается критика. Когда кому-то говорят, что он неправ, то, даже если человек и сам осознает свою оплошность, то зачастую стремится оправдать себя. Критика может либо задеть его самолюбие, либо пробудить негодование, вынуждая дискредитировать