Сосредоточившись на нескольких ключевых пунктах, вместо того чтобы оглашать исчерпывающий список, вы тем самым не дадите собеседнику почувствовать себя подавленным. Кроме того, если ваша критика носит слишком общий характер, он может вообразить себе худшую интерпретацию вашего сообщения.
В-четвертых, стремитесь обезличить свою критику, лишить ее персональной направленности. Дайте понять собеседнику, что вы критикуете именно поведение, но не самого человека. Гораздо труднее найти точки соприкосновения, когда собеседник почувствует, что критике подвергаются его намерения или черты характера. Не пытайтесь убедить себя в том, что точно распознали мотивы этого человека. Вместо этого сосредоточьтесь на наблюдаемом поведении и проверенных фактах.
Даже сконцентрировавшись на проступке, стремитесь делать критику настолько обезличенной, насколько это возможно. Неправильный способ выглядел бы так: «Почему вы всегда тянете со своей презентацией до самого последнего момента?» Здесь вы смешиваете личное и общественное. Вместо этого сосредоточьтесь на одном лишь наблюдаемом вами аспекте поведения сотрудника: «Когда вы откладываете подготовку своей презентации до самой последней минуты, я, признаться, начинаю волноваться». В конце концов, мы сами создаем ощущение беспокойства; это ведь наше решение – волноваться и расстраиваться. По возможности вообще не упоминайте о действиях собеседника. Объясните лишь, что происходит с вами: «Когда я не вижу подготовленной вами в срок презентации, то начинаю всерьез беспокоиться».
Теперь, когда вы подумали о подходящем времени и месте и выбрали определенные, наполненные сопереживанием фразы, которые хотите произнести, вы готовы к налаживанию харизматической обратной связи. Здесь очень важно правильно начать разговор. То, как вы начнете, очень повлияет на его дальнейшее восприятие собеседником.
Людям свойственно помнить все «первое» – тот памятный первый раз, когда что-то происходит, или начало какого-то важного для себя события. Кроме того, мы также склонны помнить и «последнее». В одном исследовании пациенты проходили процедуру колоноскопии, причем в одной группе провели полное обследование в течение трех минут, в то время как в другой оно продолжалось гораздо дольше, но в течение последних двух минут прибор находился в неподвижном положении, благодаря чему процедура завершалась для пациента менее болезненно. Вторая группа пациентов запомнила это обследование как не такое уж болезненное и была склонна подвергнуться процедуре колоноскопии еще раз.