Задача оказалась не из простых. Для одной недели ревизий требуется папка толщиной дюйма в три. Но Мишель исходила из того, что такое перераспределение полезно не только для Джеффри. Другие сотрудники, в свою очередь, будут рады избавиться от скучной обязанности и смогут уделять больше времени непосредственно обслуживанию покупателей. Результаты продаж доказали ее правоту. После реорганизации повысились не только продажи и прибыли, но и самый важный показатель — удовлетворенность покупателей. В последующие четыре месяца магазин получал высший балл по программе «тайного покупателя» Walgreens.
Увы, улучшения оказались временными. Вся эта «идеальная» организация основывалась на том, что Джеффри останется доволен своей работой. Однако через полгода, достигнув успехов в комплектации и ревизиях, он захотел перейти на менеджерскую позицию. Мишель была готова и к этому. Она внимательно наблюдала за профессиональным ростом Джеффри и пришла к выводу, что он может стать менеджером, пусть и не слишком общительным. Как любой хороший шахматист, Мишель продумывала «игру» на несколько ходов вперед.
В отделе косметики работала девушка по имени Дженоа. Мишель видела в ней два особых таланта: она не только прекрасно общалась с покупателями — помнила их имена, задавала правильные вопросы, доброжелательно и профессионально отвечала на телефонные звонки, — но и была от природы очень аккуратной. В отделе косметики весь товар был всегда идеально расставлен и содержался в полном порядке. Это был очень «чувственный» отдел: оказавшемуся в нем посетителю тут же хотелось протянуть руку и пощупать товар.
Мишель снова перераспределила роли в магазине с учетом своих наблюдений. Она разделила работу Джеффри по комплектации и ревизиям на две части и «ревизионную» отдала Дженоа, чтобы весь магазин мог воспользоваться ее умением привлекательно представить товар. Но при этом Мишель не хотела, чтобы талант Дженоа по общению с покупателями пропадал даром, поэтому попросила ее заниматься ревизиями по утрам, с 8:30 до 11:30, а когда магазин начинает наполняться людьми, переключать свое внимание на покупателей.
Комплектации Мишель оставила за Джеффри. Младшие менеджеры обычно не работают в торговом зале, но Мишель знала: Джеффри научился настолько быстро справляться с непростой задачей по смене ассортимента в отделе, что способен полностью разобрать экспозицию и собрать ее заново за какие-то пять часов. Она решила, что парень вполне может совмещать работу по комплектации с обязанностями менеджера.
Сейчас, когда вы это читаете, конфигурация «Джеффри — Дженоа», вероятно, уже потеряла свою актуальность, и Мишель придумала какое-нибудь новое сочетание обязанностей. Способность менять роли для извлечения выгоды из уникальных талантов каждого работника — это суть работы лучшего менеджера.