В. Чан Ким, Рене Моборн
Лондонский полицейский оштрафовал женщину за неправильный поворот. Она начала доказывать, что поворот в этом месте разрешен, но полицейский показал ей на знак, помятый и практически не видимый с дороги. Разъяренная дама подала в суд. В день слушаний она едва могла дождаться своего выступления. Но масштабного обличения не получилось — едва истица начала говорить, судья остановил ее и вынес вердикт в ее пользу.
И что же она почувствовала? Торжество? Победу? Удовлетворение?
Нет, она была разочарована и очень недовольна. «Я пришла за справедливостью, — пожаловалась она, — но судья даже не дал мне объяснить, как все было на самом деле». Иными словами, она, конечно, осталась удовлетворена результатом, но ей совершенно не понравился процесс, который к нему привел.
Экономисты строят свои теории, основываясь на том, что люди якобы стремятся к максимальной пользе, всегда руководствуясь лишь рациональными подсчетами собственной выгоды. Иными словами, предполагается, что участников какого бы то ни было процесса интересует исключительно результат. На этом предположении строится большинство теорий и практик управления. Например, на нем основаны инструменты, которые менеджеры традиционно используют для контроля и мотивации поведения работников, — от системы поощрения до организационной структуры управления. Между тем это предположение не мешало бы пересмотреть, потому что в реальной жизни оно работает далеко не всегда. Да, людей волнует результат, но им — как той даме из Лондона — небезразличен и процесс, ведущий к этому результату. Они хотят иметь возможность высказаться, хотят быть уверены, что их мнение выслушают и примут к сведению, даже если в конечном итоге и не согласятся с ним. Результат важен, но не менее важна и честность самого процесса.
В последнее время идея честного процесса приобрела для менеджеров огромную важность. Оказалось, это мощный инструмент управления для компаний, пытающихся осуществить переход от экономики производства к экономике знаний, в которой создание ценности все более зависит от идей и инноваций. Честный процесс оказывает огромное влияние на человеческие отношения и поведение, имеющие критическое значение для успешной работы. Он способствует созданию доверия и высвобождению идей. Заручившись добровольной поддержкой работников, менеджеры с его помощью могут достичь самых сложных целей, тогда как в отсутствие честного процесса трудно достичь даже тех результатов, которые выгодны для самих же сотрудников. Рассмотрим это на примере компании — производителя лифтов, которую будем называть Elco.