Герстнер занялся и корпоративной культурой. Он начал развивать в организации дух предпринимательства, стремился брать на работу людей творческого склада и доходчиво объяснял им суть своей политики. Вместе с другими топ-менеджерами он поощрял в людях готовность идти на продуманный риск. Желая дать простор предпринимательской инициативе, администрация боролась с излишним бюрократизмом. Были усовершенствованы правила найма персонала и разработана программа повышения квалификации в области менеджмента, которая позволяла перспективным молодым сотрудникам получить специальные знания и навыки, обогатить свой опыт и использовать необычную возможность проявить себя в общении с представителями высшего руководства компании. Чтобы стимулировать во всех сотрудниках TRS готовность рисковать, Герстнер учредил еще одну программу, получившую название «Наши таланты». В ее рамках вознаграждение и одобрение начальства получали те сотрудники, чья работа с покупателями отличалась блеском и оригинальностью: ведь именно отличное обслуживание клиентов было краеугольным камнем стратегии фирмы.
Эти стимулирующие инициативы быстро привели к выходу компании на новые рынки и к разработке новых финансовых продуктов и услуг. TRS необычайно расширила сеть своих зарубежных представительств. К 1988 году карточки American Express выпускались в 29 мировых валютах (тогда как за десять лет до этого их число составляло лишь одиннадцать). Компания принялась энергично осваивать два рыночных сегмента, которым в прошлом уделялось незаслуженно мало внимания: обслуживание студентов и женщин. В 1981 году TRS распространила преимущества кредитных карточек на туристические услуги и предложила своим корпоративным клиентам единую систему контроля и учета командировочных расходов. А уже в 1988-м American Express стала пятой по величине компанией в Соединенных Штатах, осуществляющей коммерческие почтовые рассылки.
Среди разработанных за это время продуктов и услуг были, в частности, новая элитная карточка American Express Platinum и возобновляемая платежная карта Optima. Добавьте к этому 90-дневное страхование всех покупок, оплачиваемых при помощи карточки American Express, на случай повреждения или утраты. А в 1988 году компания перешла на новую электронную технологию выставления счетов. Благодаря этому клиентам стало проще получать ежемесячную выписку с лицевого счета и на 25% сократились издержки на выписывание счетов.
В результате всех этих нововведений чистая прибыль компании TRS за период с 1978 по 1987 год возросла на 500%, то есть кумулятивный прирост составил 18% в год. Компания обогнала многие так называемые высокотехнологичные и быстрорастущие предприятия. В 1988 году ее прибыль на собственный капитал составила 28%. Таким образом, TRS опередила большинство высокоприбыльных компаний с низкими темпами роста.