С чего начать? Начните составлять инструкции на те процессы, где имеются проблемы, прямо сейчас. В компаниях, с которыми мы работаем в консалтинге, часто встречаются сложности взаимодействия между отделами, например, продаж и логистики. Однако после того, как описывается процесс взаимодействия отдела продаж с логистикой или процесс доставки товара клиенту (как происходит движение документов, передача информации, какие действия должны выполнять сотрудники и за какое время), проблема решается.
Более того, когда вы начинаете прописывать инструкции на рабочие процессы, вы автоматически делаете их эффективнее. Из стандартных инструкций можем привести следующие:
• инструкция, как совершать «холодные» звонки;
• инструкция, как отвечать на входящие звонки;
• инструкция, как производить закупки у поставщиков;
• инструкция, как вести себя во время проверки (многие сотрудники обучены, как вести себя во время проверки, но, когда появляются проверяющие органы, ведут себя совершенно не так. Поэтому мы к планшету для бумаги прикрепляли лист с указанием, как следует себя вести. Сотрудник доставал его во время проверки и действовал по описанному алгоритму – это не запрещено юридически);
• инструкция, как работать с рекламациями, какие решать проблемы, какие давать клиентам бонусы за то, что они пользовались некачественной продукцией, или скидки;
• инструкция, как оформлять возврат товара (например, для розницы это работа с кассой, перемещением товара на склад).
Инструкции могут составляться не только для менеджеров по продажам, но и для администраторов, управленческого персонала (например, инструкция по приему сотрудника на работу или чек-лист). Чек-лист – это перечень действий, напротив которых нужно поставить галочку после выполнения. Например, чек-лист может составляться для администраторов в ресторанах: когда заведение открывается, администратор должен выполнить следующие действия:
• приехать за 15–20 минут до того, как приходят все сотрудники;
• включить электроприборы;
• проверить чистоту вывесок, витрин, столов, барной стойки;
• проверить чистоту туалетов;
• проконтролировать приход на работу сотрудников.
Чек-лист – это один из форматов инструкции.
Важные моменты: не пишите инструкции лично – вы будете тратить на это очень много времени. Если хотите составить инструкцию для администратора, зовите администратора и объясните, какой цели хотите достичь: «Нам нужен чек-лист утренней проверки офиса. Опиши, пожалуйста, какие действия ты совершаешь каждое утро, ничего не пропуская, и принеси в распечатанном виде». Администратор через несколько часов приносит список того, что он делает. Вы проверяете, при необходимости редактируете (что-то дополняете или вычеркиваете), отдаете на доработку, утверждаете. Далее даете ознакомиться с инструкцией всем администраторам (например, по почте). После этого внедряете.