Общение на результат. Как убеждать, продавать и договариваться (Рязанцев, Антипин) - страница 58
• чек-лист.
Что такое чек-лист? Это список действий, из которых состоит решение задачи. Он помогает быть уверенными в том, что каждый раз при выполнении важной задачи сотрудники все делают правильно. Даже простые процессы могут быть улучшены с помощью систематизации и использования чек-листов.
Чаще всего чек-листы составляются для проверки какого-то нужного действия:
• чек-лист проверки доступности основных средств связи (телефон, Интернет);
• чек-лист для обработки входящих заявок клиентов;
• чек-лист утренней проверки торгового зала и др.
Каждый раз при постановке сложной задачи в «Мегаплане» используйте чек-лист.
Так вы всегда будете в курсе, как идет выполнение задачи. Выполнил дело – поставил галочку.
Проще – всегда лучше: принципы эффективной регламентации
Автор раздела: Игорь Галягин, руководитель отдела управления качеством сети супермаркетов «Лэнд», постоянный участник Клуба успешных менеджеров (Санкт-Петербург), имеет многолетний опыт написания регламентов.
Ваш бизнес вырос, и вот ваши подчиненные и вы вместе с ними каждый день спорите о том, какими полномочиями и в каких случаях каждый из вас обладает.
Вы замечаете, что сроки выполнения работ срываются, а качество обслуживания клиентов регулярно падает из-за того, что ваши сотрудники по-разному понимают свои обязанности и свою ответственность, а потому в случае любого затруднения считают ответственными всех остальных, но не себя? Или вы накопили достаточно опыта и решили, что пора использовать его для улучшения бизнес-процессов своей компании?
В таком случае вам для решения этих задач потребуется то, что в дальнейшем мы будем называть регламентом, то есть нормативные документы, описывающие порядок выполнения какой-либо деятельности или требования (нормы) к результатам ее выполнения. На практике регламентами могут именоваться любые отвечающие приведенному определению документы, будь то приказы, распоряжения, протоколы совещаний, безымянные объявления или положения, стандарты организации, инструкции.
Не имеет значения, обладаете ли вы сами способностями или опытом написания технических текстов подобного рода, собираетесь ли вы обратиться к сторонним специалистам или предполагаете делегировать описать какие-либо требования своим подчиненным, следуйте изложенным далее правилам: они помогут вам в любом случае.
Документируйте только те требования, которые не выполняются. Неважно, не выполняются «уже» и вы об этом достоверно знаете, поскольку наблюдаете лично нарушения или ошибки своих подчиненных каждый день, или не выполняются «еще», потому что не были установлены, но вы заранее предвидите трудности в реализации своих планов или поставленных вами задач и хотите их избежать. В любом случае не тратьте время на то, чтобы описать какой-то процесс или какую-то деятельность целиком, со всеми нюансами, от начала и до конца. Если только сама последовательность выполнения каких-либо действий не является для кого-либо из ваших сотрудников проблемой.