У Миллза была коллега – Норма Бейкер, специалист по домоводству, прекрасно владевшая искусством общения с клиентами. Бейкер посоветовала Миллзу создать две модели застежек на подгузнике: на липучках и на булавках. Обе оказались эффективнее, чем полиэтиленовые трусики, особенно в жаркие дни там, где не было кондиционеров. Бейкер также сообщила, что мамы считали подгузники P&G слишком дорогими – целых 10 центов за штуку. Тогда Миллз нашел способ их массового производства по более низкой стоимости, ведь до этого их шили вручную десятками тысяч штук. В результате проведенных Бейкер опросов на местах выяснилось, что подгузники также должны обладать повышенной впитываемостью. Затем появилась новая категория потребителей одноразовых подгузников: пациенты в больницах.
История одноразовых подгузников – поучительный пример адаптивной разработки. Ради улучшения своего продукта инженеры общались с конечными пользователями. Это пример того, как социальное взаимодействие с клиентами может оказать принципиальное влияние на инженерные разработки. Эта сила проявила себя и в истории бутылки для кетчупа.
* * *
В 1869 году, почти одновременно с завершением проекта Первой трансконтинентальной железной дороги в штате Юта США, H. J. Heinz Company представила дизайн бутылки для кетчупа из прозрачного стекла. У этой стеклянной тары были очевидные преимущества: легкость в производстве и возможность увидеть, сколько осталось кетчупа.
Но имелась и досадная проблема: кетчуп с трудом вытекал из бутылки. Ее нужно было трясти, выковыривать кетчуп ножом или чем-то еще, проявляя при этом немалую настойчивость. Еще одной проблемой стал синерезис – отделение от основной массы кетчупа водянистой томатной сыворотки, которую за неаппетитный вид прозвали «плевками кетчупа». Компании никак не давалось нужное решение, и тогда она обратилась к опыту потребителей. Исследование с участием детей от 6 до 12 лет показало, что им нравится рисовать кетчупом на тарелках. Эта идея вдохновила компанию Heinz.
Инженеры и дизайнеры Heinz много дней провели за работой с программами для моделирования и обсуждением компромиссов. И в результате упаковка кетчупа, спроектированная вверх дном и изготовленная из полиэтилентерефталата (ПЭТФ), стала реальностью. У крышечки был прочный формованный шарнир, а отверстие бутылки регулировало количество кетчупа. Больше не нужно было лезть в бутылку острыми предметами или трясти ее, чтобы извлечь продукт. При каждом нажатии выдавливалась одна порция кетчупа. Надежная крышечка благодаря своей конструкции не позволяла водянистому веществу вытекать. Вид кетчупа и впечатления от него резко улучшились. Немного нажав на пластиковую бутылку, дети могли нарисовать у себя на тарелке улыбающееся солнце. Теперь художественные возможности были безграничны. Кетчуп выливался из бутылки «быстро и аккуратно, как бензин из канистры на пит-стопе гонок NASCAR», как выразился один журналист. Ощущения потребителей поднялись на новый уровень.