7.1. Идентификация ЛПР при холодном звонке. Приемы № 54–56
После того как секретарь переводит ваш звонок «лицу, принимающему решения», начинается очень важный этап – идентификация ЛПР. Не факт, что сотрудник, на которого секретарь нас переключит, действительно принимает решения по нашему вопросу. Отсутствие этапа «идентификации» зачастую приводит к тому, что вместо ЛПР мы общаемся с кем-то из его ассистентов, что как максимум останавливает продажу, а как минимум замедляет выход на сделку.
Пример из практики
Амбициозный новичок из моего отдела (в то время я руководил отделом продаж компании, занимающейся поставками спецодежды) взялся за серьезную задачу – привлечь одно из крупнейших предприятий страны, численность сотрудников которого составляла более 50 000 человек. Он решительно взялся за телефон, набрал общий номер, указанный в справочнике, и полным задора голосом представился: «Здравствуйте! Меня зовут Алексей Краснов, я менеджер по продажам компании „Ростпромснаб“. С кем могу переговорить по вопросу поставки вам спецодежды, рабочей обуви и средств индивидуальной защиты?» Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т. п. Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором. Его переключили повторно. Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором. Его переключили опять… На пятом соединении настроя у моего сотрудника уже не было совсем, голос был замученный, а фраза изрядно сократилась. Когда, спустя минут пять-семь, на девятом переключении ему продиктовали «общий» номер, со звонка на который он начал свои мытарства, его настрой, мотивация и желание работать с крупными клиентами провалились на уровень ниже плинтуса. Он был готов отказаться от работы с таким «сладким» клиентом.
Мы разобрали ошибки этого разговора. В результате стены моего отдела продаж, и так завешанные «шпаргалками» для продавцов на все случаи жизни, украсил и лист с правилами выхода на ЛПР.
ПРАВИЛА ВЫХОДА НА ЛПР
1. Представляйся только ЛПР.
2. Перед каждым переключением спрашивай у переключающего ФИО и должность сотрудника, с которым тебя планируют соединить: «Напомните / подскажите его имя и отчество… А как правильно называется его должность?»
3. В начале каждого контакта уточняй, нужный ли сотрудник взял трубку: «Иван Иванович, добрый день!»
4. Подтверждай, что именно этот сотрудник отвечает за вопрос, по которому ты звонишь: «Вы отвечаете за закупку ___ (название товарной группы)?»