В этом разделе мы рассмотрим приемы и речевые модули, применимые в ходе личной встречи с клиентом, а также при дистанционной работе в случае, если продажи ведутся без встреч, исключительно по телефону. Учтите, что при общении по телефону любые приемы работают хуже, чем при личном контакте.
Глава 8
Первое впечатление, завоевание доверия и профилактика возражений
Если при холодном звонке основной причиной сопротивления является желание оппонента восстановить статус-кво, то есть как можно быстрее повесить трубку и вернуться к своим делам, то при повторных контактах можно выделить три направления сопротивления.
1. Продавцу («Я не верю, что этот прыщавый пацан / девушка с губами „уточкой“, пришедшие впаривать мне рекламу, хоть что-то понимают в том, как у меня происходит лидогенерация…»).
2. Товару («Бренд неизвестный, продаваться не будет!» / «Раньше пробовали, не пошло…» и т. д.).
3. Компании-поставщику («Какой-то „Шараш-монтаж“, как бы не сорвали поставку, лучше в серьезную организацию заявку отправлю…»).
А стоит за всем этим отсутствие доверия. И если ваша компания или товар не «брендовые», то вся первичная нагрузка по формированию доверия ложится на продавца. Именно от того, сможет ли он расположить к себе оппонента и сформировать имидж эксперта, зависит развитие переговоров.
Важно! Умение продавца расположить к себе собеседника и вызвать доверие в начале встречи определяет весь ход дальнейшей беседы. При высоком уровне доверия количество возражений будет небольшим, а сам характер переговоров – открытым. При среднем уровне доверия возражения будут жестче, а оппонент постарается уйти в позицию «я подумаю». При низком уровне доверия ЛПР стремится минимизировать количество сообщаемой продавцу информации и как можно быстрее закончить разговор. Вы даже не услышите его возражений – он их вам не озвучит.
Ситуацию, в которой ЛПР говорит продавцу: «Ты – нормальный мужик / человек, но компания / товар у тебя – хрень полная!» – исправить проще, чем ситуацию, в которой ЛПР испытывает к продавцу подсознательное недоверие.
Ни один ЛПР не скажет и даже не подумает про себя: «Я не буду закупать в этой компании потому, что не доверяю продавцу». Это остается на подсознательном уровне, а сознание находит веские причины, чтобы объяснить, почему нужно сделать выбор в пользу другого предложения. Формирование доверия начинается с первых секунд встречи, в течение которых формируется первое впечатление. То самое, которое потом очень сложно изменить. От того, каким оно будет, во многом зависит развитие отношений.