То есть после того, как клиент подтвердит, что ваш товар, услуга, комплектация, сроки, условия оплаты и т. д. его устраивают. В противном случае, когда вы объявите цену и дадите скидку, клиент или заявит ничего не значащее «я подумаю», или начнет до бесконечности требовать так и эдак пересчитать предложение, предоставить другую комплектацию и т. д. Так что же нужно делать в ответ на возражение? «Изолировать» его!
Прием № 165 «Изоляция возражения»
«Значит, у вас есть интерес, и единственный вопрос, который нам осталось решить, – это цена? Так?»
«Я полагаю, вам нравится наше предложение, вопрос только в цене. Верно?»
«Я правильно понял, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, касается цены?»
«Нам нужно обсудить только стоимость заказа, все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?»
«Отставив цену в сторону, у нас есть продукт / услуга, который вы хотите купить / которая вам подходит?»
Этот прием может быть реализован с помощью любого из перечисленных выше речевых модулей, но важно, чтобы именно с него начиналась работа с возражением «Дорого». Таким способом мы отсекаем все другие причины. А если клиент сомневается в том, что данная комплектация подходит под его потребности, то перед тем, как давать скидки и отстраиваться от конкурентов, нужно решить вопрос именно с комплектацией. Помните прием «Альпинист»: продавец постоянно получает от клиента обратную связь, как бы вбивая страховочные крюки? Так вот, «Изоляция возражения» – это даже не «крюк», это вырубленная в скале площадка перед финальным броском к вершине. Ведь если клиент соглашается с вами и подтверждает, что единственный вопрос, который надо решить, – это цена, то вы оказываетесь буквально в одном шаге от сделки, поскольку десятки других причин ее срыва уже отсечены.
Так как же выглядит алгоритм обработки возражений?
1. «Изоляция возражения» («Я правильно понял, что нам осталось обсудить только это?»).
2. Прояснение причины: тот самый встречный вопрос, который многие из вас задавали («С чем вы сравниваете? / Почему вы так считаете?»).
3. Аргументация, исходя из причины.
Вот теперь последовательность правильная!
Таблица ответов на возражения
Давайте теперь поработаем со вторым и третьим пунктами этого алгоритма: что же делать, если клиент подтвердил, что озвученное им возражение – единственная причина, останавливающая его от покупки. Для того чтобы структурировать свои действия, воспользуемся табл. 12 «Ответы на возражения».
В первом ее столбце перечислите все возражения, с которыми вы сталкиваетесь («Дорого», «Долго», «Недостаточное качество», «Сломается», «Не продастся» и т. д.). Во второй столбец запишите причины, которые могут стоять за каждым из них: все варианты ответов на вопросы из пункта 2 нашего алгоритма «С чем вы сравниваете?», «Почему вы так считаете?». Например, за возражением «Дорого» могут стоять следующие причины: «сравнивает с конкурентами», «сравнивает с несопоставимым товаром», «хочет скидку», «сравнивает со старыми ценами», «это просто отговорка» и т. п.