«Не возражаете, если мы встретимся в пятницу утром? Обсудим, как добиться того, чтобы ваш отдел доставлял вечерние заказы вовремя».
«Когда освободитесь в торговом зале, Шанталь, загляните в мой офис на минутку. Нужно проверить маркировку товаров, чтобы полки в магазине не пустовали».
«Сара, мы не слышали, как ты вернулась вчера. Мы не ложились до часа ночи. Поговорим позже, папа хочет записать телефоны твоих друзей, помимо твоего мобильного, на всякий случай».
Ситуация осложняется, когда приходится критиковать личные качества или привычки человека.
«Говорят, вы крайне негативный человек, Марк. С вами тяжело работать, это выматывает».
Это нападки на личность человека без каких-либо советов о том, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию.
«Марк, постарайтесь быть более дружелюбным и оптимистичным с новыми членами группы. Им вредно слушать наши жалобы».
Ваша цель – отделить поведение человека (действия), которое вы критикуете, от его личности. Так намного легче комментировать поведение, не обижая.
Существует два золотых правила в критике – и в личной и в профессиональной жизни.
1. Акцентировать внимание на поведении, которое вы хотели бы изменить. Не комментировать личность человека.
Какой из комментариев лучше нейтрализует защиту и стимулирует внимание?
«Ты такой неряха! Посмотри на свой рабочий стол!»
«У тебя на столе бардак, Энтони».
2. Избегать утверждений с действительным залогом. Выстраивать предложения со страдательным залогом. Сравните два варианта:
«Вы расстраиваете Энн своими замечаниями».
«Энн расстраивается из-за ваших замечаний».
Во втором утверждении отсутствует местоимение «вы», то есть личностный элемент, и оно направлено на причину недовольства («замечания»).
Другой тип критики, который вызывает особое напряжение и стресс, – множество вопросов, которые нужны не для того, чтобы получить ответ, а для того, чтобы вызвать чувство вины у человека.
«Вы думали, никто не заметит? Или вы считаете, что наш отдел любит попусту тратить деньги? Или вы решили, что, раз вы работаете у нас столько лет, никто не станет проверять вас?»
Так как основная причина такой формулировки – подчеркнуть недостатки человека, а не получить ответы на вопросы, то, как правило, ничего, кроме неприятных чувств, она не вызывает.
Намного лучше использовать более продуктивный способ сформулировать свои мысли, выразить озабоченность и дать человеку шанс объяснить свое поведение:
«Люси, я обеспокоен бюджетом. Объясните, пожалуйста, почему вы решили…»
Это дает вам возможность понять поведение человека, даже если вы не согласны с ним.