Отчет Королевского колледжа врачей общей практики, о котором мы упоминали ранее, перечисляет слова врачей, которые они используют в разговоре с пациентами, не осознавая, что их значение зачастую абсолютно неясно. Например, такие слова, как «хронический» и «положительный».
Для врачей «хронический» означает постоянный или длительный.
Для пациентов «хронический» значит острый, тяжелый (со всеми вытекающими отсюда беспокойствами и переживаниями).
Для врачей положительные результаты анализов могут означать плохие новости.
Для пациентов слово «положительный» ошибочно ассоциируется с хорошими новостями.
Как прокомментировал один врач, медицинские работники должны быть двуязычными. Другими словами, им необходимо владеть и медицинской лексикой, и «нормальным» языком.
Умение врача объяснять, слушать и сопереживать оказывает сильнейшее воздействие на здоровье пациента. Статья в New York Times (2015) резюмирует эту проблему под заголовком «Доктор, закройте рот и послушайте».
В статье цитируются отчеты Совместной комиссии, которая утверждает, что 70 % неудачных результатов лечения вызваны именно «неумением общаться» (в отличие от отсутствия профессиональных медицинских навыков). Более того, в среднем врачи ждут не больше 18 секунд, прежде чем перебить пациента, который делится своими переживаниями, сомнениями и рассказывает о симптомах! Часто происходят короткие, «скомканные» приемы.
Другое исследование показало, что в 60 % случаев пациенты неверно понимают рекомендации врача после операции.
Позвольте проиллюстрировать мою мысль анекдотом:
– О-о! – говорит доктор, входя в палату. – Сегодня вы выглядите намного лучше.
– Еще бы, я строго следовал тому, что написано на вашей бутылочке.
– Чему именно?
– Хранить надежно запечатанной.
Глава 51. «Поверьте мне, э-э… я, э-э… политик»
Язык политиков призван замаскировать ложь под правду и создать видимость солидности и надежности.
Джордж Оруэлл. Политика и английский язык (1946)
Джордж Оруэлл прав? Другими словами, политики подают пример того, как не нужно общаться?
Судя по жалобам, связанным с некоторыми методами общения, речевые модели и слова, присущие миру политики, помогут нам узнать, чего следует избегать в повседневном общении, если мы хотим укрепить отношения и создать доверие.
Мы наблюдаем темное искусство политического лицемерия каждый день в заявлениях правительства. Можно изучить, как действуют некоторые политики, чтобы «от противного» усовершенствовать свой стиль коммуникаций.
Риторика – с древности почиталась благородным методом убеждения, но сейчас мы слишком часто ассоциируем ее с политиками и спин-докторами. По сути, это слово теперь неразрывно связано с определением «пустая».