♦ Перефразирование. Это вербальный навык повторения своими словами содержания того, о чем говорит клиент. Перефразирование имеет 3 формы в зависимости от объема материала, поставляемого клиентом.
Сделаем небольшой, но очень важный шаг в сторону. Консультанта никогда не должно быть «больше», чем клиента. Что значит «больше»?
– Больше по объему сказанного (клиент говорит мало; консультант – много).
– Больше по громкости (клиент – тихо, консультант – громко).
– Больше по темпу (клиент медленно; консультант – быстро).
Если присутствует хотя бы один из перечисленных вариантов, будет создаваться ощущение рассогласованности, грозящее разрывом контакта даже в случае, если консультант искренне желает помочь. Клиенту может показаться, что консультант давит, навязывает свою точку зрения, уговаривает или призывает к чему-то.
Поэтому:
1. В случае если клиент говорит мало (это может быть связано с особенностью его речи или пребыванием в состоянии загруженности переживаний или кризиса), перефразирование имеет форму эха. Консультант, присоединившись по темпу, повторяет последнее слово или фразу, сказанную клиентом.
Клиент: Мне очень плохо…
пауза…
Консультант:…плохо…
2. В случае если у клиента средний темп речи, консультант может перефразировать сказанное клиентом своими словами. В этом случае перефразирование обычно начинается словами: «Если я вас правильно понял, то вы говорите о том, что…», «Я так вас услышала, что…», «то есть вы говорите о том, что…».
Обращаем внимание на то, что перефразирование должно быть кратким и основываться только на словах клиента.
– В своем коллективе теперь я чувствую себя так плохо! Никто не подходит ко мне в обеденный перерыв. Спрошу что-нибудь – как будто не замечают. Разве я виновата в том, что именно меня назначили начальником отдела?
– Вы говорите о том, что чувствуете себя плохо из-за изменившегося отношения коллектива к вам после того, как вас назначили начальником отдела?
3. Если клиент говорит очень много и пересказать все, сказанное им, невозможно, перефразирование имеет форму резюмирования.
Прочитайте текст. Отрезюмируйте его.
Я хочу посоветоваться с вами насчет учебы моего сына. Как лучше поступить? В следующем году сын переходит в одиннадцатый класс. Я думаю отдать его в математический класс, в другую школу. Там сильные преподаватели и они смогут сделать из него человека. Если надо – можно заниматься и факультативно, ходить на курсы подготовки абитуриентов, там преподают профессора из университета. Приятельница рассказывала: дочь у нее была не так уж и сильна в математике, даже отставала, но в этой школе за год ее так подготовили, что она набрала нужное количество баллов и поступила в институт без проблем! Но ведь – вот беда! Школа находится в часе езды от дома, нужно делать целых 3 пересадки. И ведь это в утреннее и вечернее время. В час «пик». Там ведь занятия до 4, до 5 вечера, а еще дополнительные занятия… Он, конечно, будет уставать! А питание? У него ведь больной желудок и ему надо правильно питаться – кушать горячее, а не перехватывать что-то где-то на бегу! Не дай бог обострится его хронический гастрит! Тогда болезни, не дай бог, больница, как в прошлом году, когда я перестала обращать внимание на то, как он питается! Думала он уже взрослый и сам сможет позаботиться о себе. Так нет же! Я перестала его контролировать, и месяца не прошло, как он стал жаловаться на боли в животе. А еще его любимые тренировки… Он ни за что не согласится бросить свое «айкидо». Он занимается уже 4 года и сделал немалые успехи. Сам учитель хвалит его. Я, конечно, не против этих тренировок. Но ведь у него уходит на это столько времени и сил! А сейчас ему нужно думать о другом! И еще. Я все боюсь. Не дай бог он увлечется девочками. В этой школе почти все его одноклассники имеют подруг. Вы ведь знаете, как это бывает по молодости! Из-за какой-нибудь смазливой мордашки они готовы голову потерять. И думают, что все это очень серьезно. Я не ханжа, но считаю, что в этом возрасте нужно думать о другом, а не страдать, мучаясь сомнительными «любовями». Вот только не знаю, поймет ли он мои аргументы. Как вы думаете, как ему лучше объяснить, что я права лишь только потому, что хочу ему только добра?