Как внедрить CRM-систему за 50 дней (Рязанцев) - страница 38

7. Составлены и протестированы скрипты продаж. Ведется контроль за их использованием и соблюдением.

8. Регулярно устанавливается план продаж и объем продаж в целом на отдел и индивидуально для каждого сотрудника. Отслеживается их выполнение, анализируются причины невыполнения.

9. Системно проводится работа с рекламациями. Отлажены постпродажная работа и допродажи.

10. Ведутся замеры маркетинговых мероприятий. Оценивается эффективность каждого маркетингового канала. Наиболее результативные каналы масштабируются, убыточные – срезаются.

11. Клиентская база защищена от увода.

12. Разработана система мотивации, стимулирующая работать на процесс, а не на результат.

13. Ведется сбор контактов клиентов во всех точках взаимодействия с ними.

Что значить контролировать процесс?

1. Определить и описать все бизнес-процессы так, как они должны быть.

2. Иметь инструкции на каждый процесс.

3. Внедрить систему контроля и отчетности.

4. Автоматизировать процессы. Сделать их максимально независимыми от человеческого фактора.

Все перечисленные выше параметры можно внедрить с помощью CRM-системы. Она позволяет всегда помнить клиента, экономить время на отчеты и усилия на систематизацию статистики и ведение замеров, повышает качество сервиса за счет хранения истории предыдущих взаимоотношений с клиентом, улучшает коммуникацию между отделами, позволяет грамотно распределять время и силы менеджеров по группам клиентов, ведет запись телефонных разговоров, защищает базу от увода, ваш клиент всегда до вас дозвонится, улучшает трудовую дисциплину и повышает продуктивность сотрудников, делает уровень обслуживания клиентов независимым от конкретного менеджера и его профессионализма. И многое другое.

Рис. 17. Функционал CRM-системы

Организация бизнес-процессов и подход к работе в каждой компании свои. У кого-то работают одни техники продаж и маркетинговые каналы, у кого-то – другие. Нельзя распечатать из Интернета или попросить у партнера скрипты.

Это индивидуальный стандарт, который должен разрабатываться именно под вас, тестироваться и оттачиваться.

Я очень рекомендую вести Книгу продаж. Подобно о том, что это, зачем она нужна, какие разделы включает и т. д., вы можете прочесть в моей книге-бестселлере «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней». Если кратко, то это документ, которые хранит материалы (техники, скрипты, регламенты, фишки), доказавшие свою эффективность в вашей компании.

Аналогично с CRM-системой. Идеальная CRM разрабатывается программистами специально для вас и зашивается под задачи, которые вы хотите решать с ее помощью.