Внедрив CRM, вы сможете более точно планировать объем продаж, бюджетирование, оценивать риски проекта. Это делается по показателям воронки продаж, о важности которой уже много говорилось.
Наконец, организовать грамотное управление клиентской базой, а также упростить этот процесс и по большей части автоматизировать вы не сможете без внедрения CRM. Система отследит, какие клиенты требуют реанимации, от каких можно получить рекламации, для кого актуальны допродажи и какого именно товара и т. д. Вам останется только работать с клиентом по соответствующему бизнес-процессу. Анализируя отчеты CRM, вы оцените вклад каждого менеджера в достигнутый результат.
Итак, CRM-система в торговых компаниях необходима в следующих целях:
✓ анализ воронки продаж;
✓ регламентация этапов продаж;
✓ повышение эффективности маркетинговых мероприятий;
✓ рост продуктивности работы менеджеров;
✓ грамотное управление клиентской базой;
✓ анализ эффективности работы каждого менеджера отдельно и отдела в целом.
CRM В ТУРИСТИЧЕСКОЙ СФЕРЕ
Туристический бизнес относится к сфере обслуживания, в которой особенно важен сервис. Поэтому качество обслуживания должно быть безупречным. Клиентов нужно удивлять, чтобы удерживать.
Особенность работы туроператоров заключается в том, что им необходимо налаживать взаимоотношения не только с клиентами, но с и партнерами. То есть на репутацию турфирмы влияет не только качество обслуживания внутри компании, но и сервис партнеров (гостиницы, экскурсовода, транспортной компании и т. д.). Важно быть осведомленными об организационной структуре партнеров и изменениях в ней, иметь актуальную информацию о транспортных маршрутах и ценах на билеты, следить за нормативно-правовыми актами, устанавливающими правила оформления документов и т. д. Колоссальные объемы информации нужно не только хранить и регулярно обновлять, чтобы сохранять ее актуальность.
Таким образом, туристическим фирмам удобнее вести две различных базы: базу клиентов и базу партнеров. Первая хранит информацию о прошлых взаимоотношениях с клиентом, его финансовых возможностях, предпочитаемых им направлениях и т. д. Вторая позволяет подобрать варианты, учитывающие предпочтения клиента и его ценовой коридор, т. е. находить наиболее оптимальные решения. Сегментируя клиентов по какому-то критерию, например географическому, вы сможете проводить более успешные маркетинговые мероприятия. Например, если гостиницы или авиалинии Мадрида предлагают выгодные акции, большие скидки, интересные мероприятия и т. д., вы можете организовать тематическую продающую рассылку тем клиентам, которые проявили интерес к Испании. О том, как правильно составить продающее письмо, а также о множестве других секретов копирайтинга, вы можете прочесть в моей книге «Копирайтинг. Как превратить буквы в деньги». Также вы можете подстраивать маркетинговые мероприятия под крупные, знаменитые события стран.