CRM ДЛЯ БАНКОВ
Банковская сфера живет за счет клиентов. Конкуренция в данной отрасли также велика, поэтому не стоит списывать влияние качества обслуживания на популярность банка. Например, многие не пользуются услугами наиболее распространенного банка, зная, какие очереди там имеют место. С другой стороны, с клиентом постоянно работают разные сотрудники. И качество банковского сервиса напрямую зависит от клиентского менеджмента. Важно максимально регламентировать работу сотрудников, чтобы достигнуть единых стандартов обслуживания клиента. CRM-система позволит установить регламенты и автоматизировать процессы за счет напоминаний о дальнейшем шаге в адрес клиента.
С одной стороны, в банк обращаются десятки тысяч клиентов. Кто-то постоянно, кто-то единоразово, кто-то периодически. С другой стороны, в клиентском зале банков наблюдается достаточно высокая текучка кадров. Среди банков не распространена практика закрепления клиента за менеджером. Это достаточно сложно. Поэтому просто необходима карточка клиента, сохраняющая информацию о предыдущих взаимоотношениях. Это сделает обслуживание независимым от длительности работы сотрудника и его профессионализма. Кроме того, так вы сможете отслеживать добросовестность клиента, вовремя ли он гасит задолженности, какова его кредитная история, за какими услугами он обращается чаще всего и т. д.
Аналогично, как во всех сферах бизнеса, вы сможете грамотно распределять усилия сотрудников и расставлять приоритеты в обслуживании клиентов, если сегментируете базу. Сегментация позволит разрабатывать более эффективные программы лояльности клиентов и даже предлагать индивидуальные программы. Например, для особо статусных клиентов.
Итак, CRM-система в банковской сфере поможет в решении следующих задач:
✓ создание и регламентация единых стандартов работы;
✓ независимость качества обслуживания от человеческого фактора;
✓ хранение информации обо всех операциях клиента и банка;
✓ сегментация клиентской базы;
✓ повышение эффективности программ лояльности.
CRM ДЛЯ ТОРГОВЫХ КОМПАНИЙ
Безусловно, для торговых компаний важна CRM-система. Она повлияет на лояльность клиента благодаря более точным маркетинговым мероприятиям. Это особенно важно для компаний с широким товарным ассортиментом. CRM-система отследит, каким товаром какой клиент интересуется, и сгруппирует это в отчет.
CRM-система позволит регламентировать процесс продаж. Это актуально для всех направлений. Моя практика показывает, что классическая ошибка менеджеров – это забывать про дожим до оплаты. Только на этом этапе вы теряете от 17 до 30 % продаж. Часто пропускается этап обработки возражений и проводятся допродажи по технологиям cross-sell и up-sell. Если вы специализируетесь на дорогостоящих товарах, то потеря клиента обернется значительными убытками. В таких направлениях менеджерам особенно важно работать по отработанным инструкциям. CRM многие процессы автоматизирует. Менеджер не сможет что-то забыть, отложить на потом или упустить нужный момент. Система все напомнит. Здесь задача руководителя отдела продаж – контролировать выполнение менеджером своих обязанностей.