Как внедрить CRM-систему за 50 дней (Рязанцев) - страница 66
2. Какие бизнес-процессы вы хотите оптимизировать с помощью CRM?
3. Какие отчеты и статистику вы хотите получать от продукта? Как они должны формироваться? В каком формате (табличный, графический…)?
4. С какими учетными системами CRM будет интегрирована?
5. Сколько пользователей будет работать с технологией?
6. Из каких полей состоит карточка клиента?
7. Нужно ли оставлять возможность разработки дополнительных модулей и дополнительных виджетов?
8. Как будет формироваться резервная копия клиентской базы и где она будет храниться?
9. На какие группы вы сегментируете клиентскую базу?
10. Какие справочники/справочные системы/системы навигации и т. д. нужно интегрировать с системой? Как они будут обновляться?
11. Как будет защищена клиентская база? Кто из пользователей и какими пользовательскими правами наделен?
12. Какие действия сотрудников вы хотите замерять?
13. Какие отчеты будут заполнять сотрудники в интерфейсе продукта?
14. Будут ли храниться внутри системы документы? Кто имеет к ним доступ? Кто может их редактировать/добавлять/удалять?
15. Нужна ли интеграция CRM-системы с системой постановки задач?
16. Необходимо ли вам мобильное приложение продукта?
17. Хотите ли вы интегрировать CRM с IP-телефонией/ сайтом/электронной почтой?
Рис. 23. Фрагмент технического задания на разработку CRM-системы
Рис. 24. Фрагмент технического задания на разработку CRM-системы
Описание бизнес-процессов
Самый важный раздел – это требования к системе. Он определит успех проекта по внедрению CRM-системы. Для его составления должна быть собрана вся необходимая документация, а также описаны бизнес-процессы.
В любой компании ежедневно протекает множество бизнес-процессов. Как их выявить и систематизировать?
Я предлагаю вам выписать все процессы и классифицировать на три группы:
1. Основные процессы. Это действия, влияющие на финансовые показатели компании. На них строится весь бизнес. Это продажи, производство, логистика, маркетинг и т. д.
2. Вспомогательные процессы. Они необходимы для поддержания бесперебойной работы основных процессов. Это юридический отдел, курьерская служба, IT-специалисты, бухгалтерия и т. д.
3. Управляющие бизнес-процессы. С их помощью ведется административно-управленческая деятельность. Это система контроля и отчетности, совещания, прослушивание записей телефонных разговоров и т. д.
С целью внедрения CRM-системы нас интересуют, в первую очередь, основные процессы. Хотя внедренная система оказывает влияние на деятельность компании в целом.
Из выписанных и классифицированных процессов сделайте выборку по тем, которые решают поставленные перед CRM задачи. Их необходимо описать.