то я предлагаю ему то, что сам считаю нужным. Но как мне знать, что именно пытаться продать данному клиенту? Я смотрю, я слушаю и я спрашиваю.
Когда говорится «смотрю» и «слушаю», то речь идет о действиях, которые помогут клиенту раскрыться, заставят его высказываться так, чтобы он сообщил мне многое о себе, своих нуждах и своей способности платить. Но я не всегда позволяю ему принимать соответствующие решения. Очень часто, пожалуй, даже в большинстве случаев решение принимаю я. Ведь клиент зачастую по-настоящему и не знает, с чем он может совладать и что должен купить.
Большинство людей не настолько глубоко разбираются в том, какое именно страхование жизни им требуется, и предоставляют возможность решать это страховому агенту. Когда речь идет об одежде, люди знают лишь одно: они хотят что-то иное, что-то модное или, по крайней мере, нечто такое, в чем они не станут выглядеть подозрительно, поскольку это совершенно вышло из обихода. Поэтому торговый агент работает над всеми указанными вопросами вместе с ними.
Между продавцом и покупателем ведутся своего рода переговоры, основанные на том, каков сейчас последний писк моды, что имеется в продаже и что выглядит на нем хорошо. Никакой торговый агент, занимающийся продажей одежды, будучи в здравом уме, не продаст человеку нечто такое, в чем тот будет выглядеть ужасно. Но люди необязательно согласны по поводу того, как кто-то выглядит в том или ином наряде. Поэтому в данном вопросе и у клиента и у продавца есть широкое поле для маневра и принятия решения.
В случае с автомобилем дело обстоит не совсем так. Вы не будете упорно стараться придать человеку двухместную спортивную машину, если у него жена и четверо детей. Коль это для него вторая или третья машина и он нафарширован деньгами, то данный вопрос не столь важен. Но вы понимаете, что пытаясь всучить покупателю маленькую машинку, когда ему нужна большая, только порождаете еще одного недовольного человека. А ведь этого вам наверняка не нужно, — независимо от того, насколько вы сами уверены, что ему действительно требуется эта элегантная скоростная штучка.
Поэтому вы играете с покупателем в своего рода игру, пытаясь выяснить, что для него лучше всего, — вне зависимости от того, какие слова он говорит. Помните: то, что лучше всего для него, одновременно лучше всего и для вас, если вы хотите, чтобы в дальнейшем этот клиент хорошо высказывался в ваш адрес и когда-то в будущем снова пришел к вам за следующей автомашиной. И не забывайте, что в данную минуту вы имеете дело с напуганным человеком.